商务沟通与谈判第二章 倾听技巧（二）.pptVIP

倾听的技巧 一、听前准备 二、身心投入 三、真情鼓励 专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。 ——卡耐基 一、听前准备 场所、时间、距离、心理 （复印机小测试） 物理电路图 语义障碍 事实容易达成共识 意见容易产生分歧 多一份理解，少一份误解 会议准备应该多提供什么资料？ 1、场所： 办公室：紧张、他人或电话干扰 会议室：对其他人的顾忌、时间限制 现 场：外界干扰、事前准备不足 谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈 讨论会：信息散乱、缺乏洞察力 非正式场合：外界干扰、易走题、随意性大 2、时间： 预约 空闲时间 心情愉快的时间 不宜的时间 3、距离： 4、心理： 二、身心投入 1、动作 2、思想 1）听清是事实还是观点 2）耐心地组织信息 3）把新旧知识结合起来 4）对不熟悉的题目 5）听出隐含的语言 3、技巧 1）不要断章取义 2）不要轻易下结论 3）不要先入为主 4）不要直接质问 5）发现错误 专注 排除干扰 做做深呼吸 寻找有趣的方面 注意参与的姿势 保持距离 保持目光交流 关注内容 捕捉要点 跟随 组织信息 复述内容 记笔记 作比较 移情的倾听 听出言外之意 了解说话者 揣摩词语 倾听非语言暗示 体味言外之意 敞开胸怀地听 选择合适的时间和地点 保持公正 区别事实和观点 控制情绪 避免曲解 三、真情鼓励 启发、提问、复述、保持沉默 1、启发 测试一下你作为听话者是否善于启发对方 我在听人讲话时保持不动，我不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定。 我直视说话者，对目光交流感到舒服。 我关心的是说话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感觉如何。 欣赏对方的话语时我很容易笑或显示出活泼的面部表情。 当我听时，我能完全控制住自己的身体。 我以点头来鼓励说话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他们的说话。 答案分值：4——总是这样；3——通常是；2——有时；1——从不 理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音。 保持自然的目光交流。 身体面向说话者。 配合内容的专注表情。 措词适度、简洁、委婉。 2、提问的类型 1）闭口式提问： “是”或“不是” 2）开放式提问： 阐述性提问：即问“什么” “你能告诉我发生了什么事吗？” 辩护性提问：为什么、如何 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问题举例 3、如何提问 1）因人而异 2）让对方有话可谈 3）顺势而变 4）旁敲侧击 4、复述 1）重新解释对方的意见 2）澄清，以免误解 3）使双方感情拉近：“我也有相同的经历……”、“如果是我的话……” 5、保持沉默 静静地等待 使用简短的插话 默记关键词 技巧训练（1） 某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。谈话内容如下： 员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。 经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲说：不好意思，我还差很多钱。 经理乙说：没关系的，你说吧。 员工甲说：差 12000元。 经理乙说：啊 ...... 员工甲听到经理乙的“啊 ......”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。 请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？ 技巧训练（2） 主持人开场：“我们今天的会议主要是讨论一下新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地点、时间；第二个就是员工的节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？” 当其他人的发言之后，主持人说：“你们就全说了。” 面对与会者 1和与会者2的争论，主持人只能随声附和：“行行。” 当别人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表现了极大的绝望：“今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我觉得今天的会议没结果。” 实战练习（1） 你在某公司已经兢兢业业工作了三年，取得了一定的业绩。由于你的专业素质很好，可算上是公司不可缺少的人才之一了，不过，你却一直没有得到应有的提升，工资也变化不大。你考虑再三，决定找上司谈谈，见面后你打算用什么样的态度？如何讲出自己的要求？选择什么样的时机？ 实战练习（2） 你与朋友一起出席一个社交场合时， 朋友将一位著名的作家介绍给你， 而你却发现自己对于这位名人一无所知，此时你该说些什么？如果你们三人的谈话局面继续持续下去，你该怎样做？谈到中途你的朋友走开了，此时就形成了你和这位作家两人交谈的局面，你该怎么办？ 场景模拟 请