商务沟通与谈判第二章 倾听技巧（三）.pptVIP

古人云： 多言取厌 虚言取薄 轻言取侮 回应信息 倾听是全身运动，它不只是听，而且还要做出适当的回应。 在回应过程中达成共识。 什么样的事情最容易达成共识呢？ 事实容易达成共识。 意见容易造成分歧。 适当回应，适当反馈，达成共识。 哪几个叫作好的回应方式？ 第一、直接、立即提供反馈。 第二、给出与谈话有关的反馈。 第三、听了以后转变话题。 第四、挥挥手或者跺脚打断对方。 第五、用目光接触。 第六、用语言或非语言的回应方式。 第七、茫然地凝视。 第八、提出问题希望对方说明。 第九、说话含糊不清。 ? ? ? ? 不良的回应习惯 “是是是”、“对对对”、“好好好” 眨眼 咬嘴唇 咬指甲 一直眉头紧缩 倾听技巧小结 第一，找出双方共同感兴趣的话题。 第二，从内容判断而不要以说话的方式判断。虽然我们前面告诉各位7-38-55。 第三，不要骤下结论。 《只有一个降落伞》 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ 心理障碍 沟通障碍之—— 心理障碍的产生 由于主观偏见、个人情绪而来 在您身边有没有您不想听他（她）说话的人？ 原因是什么？ 思维方式、表达方式、行为习惯、心态气质…… 沟通四步骤 注意?了解?接受?行动 《请用手再擦一遍》 太太的表达方式 阿姨的心理障碍 沟通的前提——有“共同语言” 领导的表达方式： 懂不懂？ 会不会？ 有没有问题？ 语义障碍?心理障碍 你懂吗？ 文化理解 文化理解 文化理解有两种倾向，一是从接触异文化抵达对自己文化的理解，其二是从知晓自己的文化增益对异文化的理解。比如： 跨国企业 跨国婚姻 地域习惯 文化距离 “文化距离”产生审美吸引力。 人们在追求“文化”时，对文化具有陌生感的要求。 案例： 在传媒巨头迪斯尼公司的主题公园推广过程中，曾出现了有趣的“矛盾现象”：乐园以原汁原味的“美国风格”在东京获得空前成功。而在法国却遭到倒闭之灾，虽然法国人是迪斯尼产品的最大消费群。 原因在于： 美国与法国等欧洲国家共享同一符号体系，如“自由”。乐园中的很多童话主题，如“睡美人”就是源自法国本土。 而美国与日本之间，“个人主义” (individualism) 和 “集体主义” (collectivism) 的文化要素对比较为鲜明,这是其成功的关键要素。 敏感字眼 引起特定联想的特殊字眼 引起特定回忆的特殊字眼 造成特定心理反应的字眼 造成沟通障碍的敏感字眼一般为负面情绪，比如： 铁公鸡 花花公子 女强人 换频道 沟通中的“聋点”即不想听、不想谈的话题，就会造成“换频道”的现象。如： 不幸的回忆 宗教信仰 政治倾向 加料的语言 她将纤纤的小手探进那幽又深又黑的山洞，穿过了一道又一道的皱折，越过了一重又一重山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。 请你不要放纵你家的小杂种到我家草坪里来。 请不要把你的狗放到我家草坪里来。 负面的加料 ? 负面情绪 ? 沟通中断 演说的时候如何加料 语言加料 古龙的武侠小说 一位大侠远远地走来，远远地走来，很远地走来。 眼神加料 语调加料 手势加料 ?充实表达的内容 倾听的时候为什么要去料 生产型导向企业?服务型导向企业 处理客户服务 听了他这样的话就煽动你的情绪跟他翻桌子骂人！？ 从恶劣的语气中冷静地做去料的动作，把情绪性的字眼剔到一边，静下心听清楚顾客的需求！？ 静心去料，提供服务，满足需求。 练习1 每年都有数以千计的无助无辜的小海豹被贪婪的猎人残暴地屠杀。 近年来有很多海豹被杀。 “去料”就是保持客观理性的态度收集信息。 练习2 客户投诉： 你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了。这种东西送给仇人都不配。 客户的投诉实质内容是什么？ 您不要生气，您就当我是您的仇人好了。 “以料加料”。 什么？你当我是仇人？叫你们主管来！ “口味”越加越重。 “去料”就是留下事实，剔除意见。 练习3 员工对主管上级说： 那并不是我的错。你从来没有告诉我这些补给品要在一周之内到达。 我不知道这些补给品要在一周之内到达。 反求诸己 遇到挫折时切莫责怪他人，而应先反过来从自己身上找出问题的症结，并努力加以改正 《爱妻物语》 第一，老婆说什么都是对的。第二，如果觉得老婆说的不对，