第十章_服务人员和内部营销(定).ppt

三、内部营销 2、内部营销的含义 3、内部营销的层次 4、内部营销的管理过程 5、内部营销的作用 四、 内部营销体系的构建 1、企业内部营销的整体目标 2、企业内部营销体系 3、开展内部营销需注意的问题 案例：门童的失误 一家高级饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。 很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人