基于客户满意度对酒店职能部门的绩效考核研究.doc

目录 第1章绪论 3 1.1 文献综述 3 1.2 研究背景 4 1.3 研究内容 5 1.4研究方法 5 1.5研究意义 6 第2章客户满意度基本理论 6 2.1 客户满意度基本含义影响因素与常用评价方法理论 6 2.1.1 客户满意度基本含义 6 2.1.2 影响客户满意度的因素 8 2.1.3客户满意度常用评价方法 10 第3章绩效考核管理理论 14 3.1绩效考核管理基本理论 14 3.1.1 绩效考核管理基本理论 14 3.1.2 绩效考核管理组织目的 15 3.2常用绩效考核管理方法 18 3.3绩效考核管理中的客户满意度 22 第4章航空城旅游集团现行绩效考核体系 23 4.1航空城旅游集团现状 23 4.1.1 航空城旅游集团机构现状 23 4.1.2 航空城旅游集团员工构成情况 24 4.2航空城旅游集团职能部门考核现状 26 4.2.1航空城旅游集团职能部门考核现状 26 4.2.2 航空城旅游集团职能部门考核内容 26 4.2.3 航空城旅游集团职能部门考核结果 27 4.2.4航空城旅游集团职能部门考核结果的应用 28 4.2.5航空城旅游集团现行绩效考核体系存在的问题 29 第5章基于满意度绩效考核体系的构建 30 5.1满意度条件下职能部门绩效评估影响因素分析 31 5.1.1 评估原则 31 5.1.2 评估模式 31 5.1.3 客户满意度与职能部门绩效评估的整合 32 5.2满意度条件下职能部门绩效考核数据收集 37 5.3基于客户满意度的职能部门考核数据处理 37 5.3.1 层次分析法简介 37 5.3.2 基于客户满意度的职能部绩效评估数据处理 39 5.4基于客户满意度的职能部门绩效考核 39 5.5基于客户满意度的职能部门绩效反馈 39 第6章航空城旅游集团绩效考核体系构建应用 40 6.1 模糊综合评判模型简介 40 6.2 层次分析法确定各指标的权重 41 6.3运用模糊综合评判模型建立绩效考核体系 44 6.4绩效考核实施计划 47 6.5绩效考核实施管理 48 6.6绩效考核结果运用 50 6.7结论 52 参考文献 547 致谢 91 声明 92  摘要 本文主要从客户满意度的理论出发研究公司职能部门的绩效考核情况并且是以洛阳航空城旅游集团为例。在研究框架中本文同时采用了理论研究的方法和实证研究的方法；在处理数据时，本文同时采用定性数据分析的方法和定量数据分析的方法。本文首先对客户满意度理论与绩效考核的相关理论进行了研究，探寻符合职能部门绩效考核的体系。以航空城旅游集团为例，我们首先研究了航空城旅游集团的机构现状、员工构成情况以及现行的绩效考核方法以及其应用，分析其中的不足，建立以客户满意度为出发点运用模糊综合评判模型的绩效考核体系。酒店处于服务行业，职能部门处于该公司中的具有服务性质的服务，对其进行绩效考核必然的要考虑到满意度的问题，但是以往的文献中很少有对职能部门进行绩效考核时采用满意度的出发点，因此从满意度的角度构建绩效考核体系是本文的亮点和创新点。 关键词：绩效考核；客户满意度；层次分析法 模糊综合评判模型 第一章 绪论 1.1 文献综述 随着市场经济的发展，管理对企业的重要性越发的重要，绩效管理也应运而生，并且不断的发展成熟。企业的经营模式在不断的转变和调整，企业的绩效管理也在不断的发展来适应和满足企业发展的需要，为企业更好的服务。在比较早的时间20世纪初，杜邦三兄弟采用了比较企业的成本与收益，从而来衡量一个企业的效益的绩效方法，后来被人们称为财务比例金字塔和投入产出比（ROI），杜邦兄弟的绩效管理理念产生背景是以生产为导向的工业时代，因此成本产出收益是衡量一个企业绩效的主要指标，于是在杜邦兄弟的考核体系基础上，有关绩效考核的指标体系被逐渐的完善起来，例如1928年的亚历山大·沃尔的综合比率评价体系----用线性关系将不同的财务比率联系结合起来；但是随着经济的发展，企业间的竞争日益激烈，市场已由原来的供不应求变成了供过于求，企业之间的竞争逐渐的由原来的产品质量竞争逐渐的发展到服务上的竞争，1980年，R·Kaplan 和T·Johnson的专著《Relevance Lost—The Rise and Fall of Management Accounting》中首先提出了传统的财务指标无法真实的反映企业的发展状况的观点，它促使了企业在绩效考核时不仅要考虑到财务指标还要考虑其它非显性的隐形的因素。在此基础上，1989年，绩效度量矩阵的理念由Keegant、Eiler、JonesLynch R.和Cross K.在一定程度上修改完善了绩效度量矩阵的指标，在其基础上形成并提出了SMART金字塔的概念；平衡计分卡的概念在1992年由Kaplan 和Norton提出