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浅谈企业售后服务的备件库存管理 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售服务的一部分，已经成为各企业和商家争夺消费者的重要领域。众所周知，良好的售后服务是保证和提升用户满意度和用户忠诚度的重要工具，是下一次销售前最好的促销，更进一步成为树立企业形象的重要途径。 企业的服务战略发端于用户的需求、企业的定位与市场竞争关系、以及产品的特性。良好的售后服务体系要求服务战略规划、服务体系的构建、运营和管理必须高效运行。一个高效运行的售后服务体系不但能够给用户提供满意的服务，还能够帮助企业实现合理的成本控制和直接利润贡献。作为这个体系的一部分，售后服务的备件库存管理体系，与其它体系相互作用、相互关联，在整个售后服务系统中占有重要的位置。本文中，我们将着重讨论企业售后服务的备件库存管理如何高效运行的课题。 何谓“库存管理（inventory control）”？是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。今天企业在优化整个需求与供应链管理流程，合理设置ERP控制策略下，库存管理的含义已远非狭义的“仓库的物料进行盘点、数据处理、保管、发放”范畴了，实际上，库存管理涵盖“为达到企业经营目标，保证及时交货的前提下，尽可能降低库存水平，减少库存积压与报废、贬值的风险”等更大范畴。库存管理也已经成为整个需求与供应链管理部门，乃至整个公司的责任。 库存管理的意义主要是什么？在保证企业生产、经营需求的前提下，使经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时，适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用，加速资金周转。 当库存管理不善时会导致库存量过大，增加仓库面积和库存保管费用，从而提高了；占用大量的流动资金，造成资金呆滞，既加重了货款利息等负担，又会影响资金的时间价值和机会收益；造成产品和原材料的和；造成企业资源的大量闲置，影响其合理配置和优化；掩盖了企业生产、经营全过程的各种矛盾和问题，不利于企业提高管理水平。 或是库存量过小，造成服务水平的下降，影响销售利润和；造成生产系统原材料或其他物料供应不足，影响生产过程的正常进行；使订货间隔期缩短，订货次数增加，使订货（生产）成本提高；影响生产过程的均衡性和装配时的成套性。 库存管理两个关键考核指标又是什么呢？大多企业都会将“”以及“”作为库存管理的关键指标，而库存周转率是库存管理的根本目的所在。 从基本概念上讲，要实现合理库存管理、库存周转率提高的目标，就必须实现高效的与，生产计划与控制，物料计划与采购控制，库存计划与预测本身，以及成品、原材料的与发货的策略等，就必须控制好各个环节上的库存。 从库存管理的定义，到库存管理的意义，再到库存管理的关键指标，相信我们已经对库存管理有了理论上的了解。而本文的重点在于基于理论的实践。 事实上，售后服务的备件库存管理需要遵循所有上述基本概念，而在实际操作中又带有非常多的特殊性。举一个简单的例子吧。售后服务的“订单”是什么？售后服务的订单大多来源于产品的部件故障，以及用户的服务申请（很多企业把售后服务订单叫用Call）。订单能否“预测”，答案是“能”。如何满足这些看起来临时而紧急的“订单”呢？需要良好、高效的服务运营管理，需要经验丰富的工程师、正确的技术手段、合理的售后服务备件库存来共同作用去排除故障，恢复产品正常运行。缺一不可！ 相信大多企业的售后服务经理都曾遇到过下面的“尴尬”，库存增加、周转率下降，可是仓库里满满的备件库存就是“不合理”，让经验丰富的工程师空有一身技术，却无法解决那个VIP用户的问题。此时，企业的销售经理已经在投诉：“要是明天还不能解决问题，一个大订单就要被用户取消了！” 让我们再深入了解一下“尴尬”背后实际状况吧。 2007年某IT企业的售后服务备件库存管理面临如下问题： 两类产品线的售后服务备件出现供应周期过长，并且出现备件短缺的情况，导致服务机构和用户的不满。 备件库存持续偏高，库存周转率低于目标。 公司管理层一再要求进一步降低高于预期的售后服务的备件成本。 　　　　　　图表（1）库存周转率据　　　　　　　　　图表（2）备件申请3天到达率数据 从图表中不难看出当时不容乐观的现状。很多问题需要尽快改善。但问题出在哪里呢？又应如何改善？答案是：重新规划公司售后服务备件的预测系统。这也是我们要讨论的第一个重要内容－如何管理好售后服务备件的预测。 供应链管理的理论中谈到了1915年美国的发表关于的模型，开创了现代库存理论的研究。在此之前，意大利的在研究世界财富分配问题时曾提出，用于库存管理方面的即为，即对重点物料进行预测管理。而实践中要关注的因素还很多： 比如产品销量变化和故障率，某些特殊故障的发生和改善会伴随着某些备件用量的激增和骤停（注：骤停