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南京审计学院金审学院
学 年 论 文
题目:服务市场的关系营销分析
—以希尔顿酒店为例
姓名: 黄婷 学号: js1003213
专业: 工商管理 班级: 2
指导教师: 耿启成 职称: 讲师
年 月 日
服务市场的关系营销分析
—-以希尔顿酒店为例
黄婷 js1003213 工管(2)班
【摘要】随着服务市场在全球经济中占的比重越来越大,酒店业的发展也同样令人瞩目。希尔顿酒店作为服务市场中酒店类的代表能有如此好的发展现状离不开它独特的关系营销策略。希尔顿酒店坚持把人放在第一位,以满足顾客需求为重点,建立了良好的顾客忠诚关系使其在竞争激烈的市场中占领一席之地。
【关键词】关系营销 希尔顿酒店 顾客忠诚
Analysis of relationship marketing service market
——A case study of Hilton Hotel
Abstract:as the service market share in the global economy is larger, the development of hotel industry is also impressive.The remarkable achievement of Hilton Hotel as a representative of the hotel in the service market depends on its unique strategy of relationship marketing. Hilton Hotel insists people oriention consistently and focuses on satisfying consumers’demand with a result of establishing a good relationship with customers loyalty and making it occupy a place in the fiercely competitive market.
Key words: relationship marketing Hilton Hotel consumers loyalty
目 录
一、关系营销的理论概述 1
二、希尔顿酒店的简介 1
三、希尔顿酒店的关系营销 2
(一)希尔顿的客户关系管理 2
(二)希尔顿酒店忠诚关系的创建 3
1、细分市场,是顾客需求与企业能力相匹配 3
2、 选择符合企业和价值的目标市场 3
3、采用差异性营销战略 4
4、向顾客提供高质量的满意服务 4
(三) 希尔顿酒店创建忠诚关系的策略 4
1、希尔顿酒店通过会员制与忠诚计划建立顾客关系 4
2、希尔顿酒店致力于增强顾客关系 5
四、希尔顿酒店顾客流失的管理 5
五、希尔顿酒店关系营销的启示与应用 6
六、对希尔顿酒店的建议 6
七、结束语 6
参考文献: 7
从20世纪80年代开始在经济全球化和信息化的推动下,全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变,服务业逐渐取得经济主导地位。提到服务业的迅速发展那么我们就不得不提酒店行业的发展。随着经济的发展,人们不管是外出旅行还是出差办公的频率都在增加,这样我们就要面临一个最重要的问题——订酒店。要在消费者心中留下好的印象使顾客达到最大的满意度成为了各个酒店竞争的重点,希尔顿酒店就是这方面的典型代表,希尔顿酒店用它独特的关系营销策略使其在竞争激烈的酒店行业中遥遥领先。
一、关系营销的理论概述
关系营销是为实现各方面目标而识别、建立、保持并加强与利益相关者之间的关系的过程。关系营销是一种营销理念,它决定了企业与顾客的关系以及企业如何管理顾客关系,是一种营销理念的转变,即以交易营销为中心到以关系为中心的观念的变化。关系营销要求企业与各个利益相关者建立长期关系,这些利益相关者包括顾客、员工、供应商、中间商、竞争者、政府和其他相关组织,其中最重要的就是顾客。关系营销的核心是与顾客建立合作关系,重点是保持现有顾客。关系营销以长期关系为导向,着力于提高顾客忠诚度以获得持久的竞争优势,企业通过关系营销将顾客满意转换为顾客忠诚从而增加利润。
顾客忠诚可以为企业带来利润的因素包括新增购买、成本降低、好的口碑和溢价。而关系营销也可以为顾客带来关系利益,可以归纳为信任利益、社会利益和特殊对待利益。比如说减少客户的焦虑和担忧、简化购买决策、扩大社交范围和得到特殊价
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