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电 话 礼 仪 电 话 礼 仪 电 话 礼 仪电话礼仪: 1 、 信念 2 、 态度 3 、 技巧信念: 信念: 我就是公司的形象代言人!态度: 态度: 热情、亲切、大方、和善、 幽默、微笑……技巧: 技巧: 谈话技巧: 判断技巧: 引导技巧:谈话技巧: 谈话技巧: 声音、语气、语调、语速、专 业词汇、称呼…… 对服务人员的基本要求 1.总体要求: ●热情,积极的心态:积极的心态,这样会 使服务人员的声音听起来很积极而且有 活力,而热情可以感染客户 ●自信但不盛气凌人:自信让客户觉得你是 可靠的 ● 节奏: 节奏一方面指自己讲话的语速,另 外一方面也是指对客户所讲问题的反应 速度。 ●音量: 1. 音量当然不要太大,声音太大或太强会让 客户产生防备心理或者烦躁,他会觉得客 户信息服务人员太“强大”了 2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员 缺乏信心,从而使客户不重视客户服务人 员 3. 话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部 ,要放在嘴的左下角,这样保证正常电话 音量和提高音质有很大的帮助。●简洁:尽量不要谈及太多与业务无关的内 容。为了与客户建立关系,适当谈些与个 人有关的内容有必要的,但是适可而止。 不要耽误自己的时间,也不要占用客户太 多的时间 ●停顿:可以吸引客户的注意力,停顿也会 让客户有机会思考,停顿也可以让你的客 户主动参与到电话沟通中来●微笑:微笑可以改变我们的声音,同时也 可以感染在电话另一端的客户。你的微笑 不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带 给了客户A. 拨打电话a.内容: 打电话之前应该慎重考虑通话内 容,确立中心,理清思路,拟定要点,不 要临时考虑,不要随时发挥,不要长时间 协商,不要抒发感情。有的人刚刚放下电 话,又打过去,说刚才忘了一件事,都是 不专业的表现。 B. 拨打电话 b.时间: ● 控制时间:国际上有“打电话的3分钟原 则”,是说一次打电话的时间应该控制在3 分钟以内。演讲学也认为,人基本说清一 件事情和观点需要3分钟。 ● 合适的时间:针对我们的工作来说,打 电话之前要注意时差,避开客人休息的时 间。C. 拨打电话 c.商务用语:礼貌、专业、含蓄、委婉 ●首先要自报姓名身份,必要时问其是否方 便接电话。 ●遇到准备长时间讲电话的客人,要委婉的 结束对话。拨打电话步骤: 拨打电话步骤:?拨通电话 拨通电话?您好,礼貌的问候,确 您好,礼貌的问候,确 认身份 认身份?自报家门,说明来意 自报家门,说明来意 ?有技巧和目的询问问题有技巧和目的询问问题礼貌地结束电话礼貌地结束电话送出祝福语 ?送出祝福语文明用语一: 文明用语一: 按照服务事项,使用不同的语言,如:打客户电话时;服务用语:您好!是XXX先生吗?重要数据及事实与客户进行认证,服务用语:请您协助我搞清以下问题;麻烦您 再重复讲一些事情经过。需用户等候时,服务用语:请您稍等,我帮您查一下好吗?让用户等待时间较长时,服务用语:对不起!让您久等了。听不清用户讲话时,服务用语:很抱歉,线路不是很清晰,请您再重复一遍好 吗?客户要求代转电话时,服务用语:您的问题比较复杂,我帮您转到XX部门好吗?工作出现差错时,服务用语:对不起!请原谅,刚才提供的信息有误,现更正一 下刚才的信息,谢谢!受到用户批评时,服务用语:您提的意见我们会慎重考虑,有利于工作的我们一 定虚心接受,还请您多提宝贵意见,让我们的工作做得更好。文明用语二: 文明用语二:遇到骚扰电话时;服务用语:这里是XX(公司名称)热线,请您不要干扰我们的工作, 如需咨询请讲,如没有问题请您挂机。客户向我们道谢时;服务用语:不客气,这是我们应该做的。客户打进电话不讲话时,服务用语:您好!这里是XX(公司名称)公司热线,电话已 接通,请您讲话;(如仍不讲话)对不起现在线路繁忙,请您挂机。答复客户咨询已完毕时,服务用语:我是XXX(公司名称),如有问题请您再与我们联 系。 遇到客户使用方言或无法弄清客户讲话的意思时;服务用语:先生/女士,非常抱歉, 我不懂方言,请您使用普通话交流好吗?在询问客户姓名或电话,客户不愿提供时;服务用语:我们要为您建立一个用户档案, 以便以后更好的为您服务,如果方便,还请您留下姓名和联络电话。适用词语: 适用词语:为什么?我们来??如何。“让我们来看看这套方案是如何帮你赚钱的!”合理。“价格保证合理”“这个决定不合理”。客户的姓名或者称谓。建立与你的产品的正面联结!请问、请教、麻烦、劳驾、可不可以、好不好。。。产品介绍(塑造产品价值)的时候多使用正面的富有感染力的形容词“因为”……“所以呢?”用“你觉得。。。”(感性)不要用“你认为。。。”(理性)成交敲定语:是不是? 对不对?你也同意吧?这样对吧?多使用“如果、假设”,禁用语: 禁用语 :? 等会儿,我正记着