客户满意度研究在快递企业的应用.pdf

摘 要 伴随着中国经济的腾飞，中国快递市场飞速发展。这个发展快、利润高的 行业引来了不少竞争者的垂涎。2005年中国物流业向外资全面开放，竞争的加 剧是不言而喻的。作为服务行业，提升客户满意度是快递企业获得竞争优势的 主要来源。而对于这一点，中国本土快递企业，缺乏必要的理论和实践经验。 如何有效利用客户满意度研究来提升客户满意度，是本土快递企业必须要研究 的一个课题。本文通过对中国快递业领导者中外运敦豪客户满意度研究体系的 分析，希望给本土快递企业一些启示和借鉴，尽早开始建立系统专业的客户满 意度研究体系，增强竞争实力。 一、关于快递行业客户满意度研究的讨论 学者们对于物流快递业客户满意度研究的讨论主要集中在以下几个观点： 1、快递企业的客户满意度评价不仅取决于物流快递业务的委托方，还取决 于委托方的客户。客户服务与客户满意对于快递企业来说是相当敏感的。 2、物流快递企业与其大多数客户之间的关系不是一次性的交易关系，而是 长期的战略合作伙伴关系。这要求快递企业必须透彻了解客户需求及其满意程 度，实现双赢。 3、快递业务操作环节多，与客户的接触面广，容易产生客户的不满意。客 户满意度研究对于快递企业来说是必须做而又极具挑战性的工作。 4、快递业作为服务行业，更注重过程能力，客户满意度指标体系的确立显 得更加困难。 5、物流快递行业以B2B业务为主，客户群多是企业客户，更为理性，满意 度的关注程度和关注点会有所不同。 据2005年针对我国物流企业客户满意度的研究显示，我国物流企业的服务 满意度普遍较低，全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的重要内容。 二、中外运敦豪客户满意度研究体系的建立 中外运敦豪作为第一批进入中国的外资快递公司，现在已经发展成为中国 国际快递市场的领军企业。其在客户满意度研究体系上积累的经验，尤其值得 本土快递企业借鉴。 1 1、 测评体系 首先，邀请客户参加焦点小组，针对快递业务与客户的每一个接触点，从 客户的角度讨论影响满意度的要素，形成客户满意度指标体系。 然后，通过定量研究对各满意度影响要素的重要性，以及敦豪及其竞争对 手在各要素上的表现进行评价。 最后，依据访问的结果，可以计算出每个服务要素的相对重要性指数和服 务表现指数，进而得出综合满意度指数。 2、 改进监控体系 公司组建满意度提升项目组，借鉴六西格玛 DMAIC（明确问题－绩效衡量 －原因分析－改进措施－监控）体系来制定每个重点提升要素的改进监控方案。 一旦方案批准实施，相关部门总监就必须对方案实施负全责，每月在高级 管理团队会议上汇报各方案的实施情况并寻求所需的支持。这样从上到下的监 控体系保证了改进方案的顺利实施。 三、中外运敦豪客户满意度研究体系成功的原因分析 中外运敦豪满意度研究体系能够取得成功是内外部因素共同作用的结果。 1、 外部原因：顺应中国快递市场竞争的要求 进入新世纪，特别是中国国内快递市场全面向外资开放以来，国际快递巨 头步步紧逼，与中国本土快递企业展开更为直接、激烈的竞争。提高服务质量， 让客户满意成为快递企业成功的关键因素。而要让客户满意，就必须了解快递 行业影响客户满意度的要素以及企业在这些要素上的表现。中外运敦豪的客户 满意度研究体系正是为实现这个目的而建立的，它的建立顺应了中国快递市场 竞争的要求，这也是研究体系能够取得成功的外部原因。 2、 内部原因：客户满意度研究体系的有效运作 • 企业文化和领导人是体系有效运作的基础。一个企业，从领导人到员工， 必须首先具备服务的意识，才能利用各种工具，通过各种途径，去提升客户的 满意度。中外运敦豪公司便是通过其“递送卓越品质”的企业文化的塑造，来 培养员工的服务意识，进而利用其客户满意度研究体系来提升满意度的。公司 领导层以身作则付诸实践，这样上行下效，客户理念就容易落实在员工的行动 上，客户满意度研究体系也才能真正起到作用。 • 重视员工满意是体系有效运作的保障。按照服务价值链的逻辑关系，员