汽车4S店售后服务的现状与对策初稿.docVIP

毕业论文（设计） 摘 要 本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务 满意度 汽车4S 目 录 一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题 1 （一）服务人员的问题 1 （二）服务种类单一 2 （三）具体操作中的问题 2 （四）服务流程问题 3 二、上海汽车4S店满意度调研 3 （一）调研背景 3 （二）调研目的 4 （三）调研方案设计 4 （四）调研数据分析 5 三、提升上海汽车4S店售后服务的措施 9 （一）提高服务人员的综合素质 9 （二）极力满足顾客的需求 9 （三）加强顾客关系管理 10 （四）建立完善的信息反馈系统 10 结 论 12 参考文献 13 附 录 14 致 谢 17 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。 一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题 （一）服务人员的问题 首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。 （二）服务种类单一 另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。 图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图 从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。 （三）具体操作中的问题 在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照《消费者权益保护法》的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。 （四）服务流程问题 在服务流程上还存在不符合要求或者不规范等问题。服务过程中，顾客既是消费者。同时又是服务的生产者。在汽车服务。特别是汽车的售后服务上尤其如此 在汽车维修服务过程中。维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产。维修技师同顾客的相互沟通最