浅析客户满意度论文.docVIP

毕业论文 标 题： 浅析客户满意度 学生姓名： 李燕灵 系 部： 汽车商务系 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽营1101班 指导教师： 邓雪强 2013年12月5日 目 录 摘要……………………………………………………………………………I 1、顾客满意度的重要性 ………………………………………………………1 1.1有利于企业长期获得盈利………………………………………………… 1 1.2有利于企业得到最大保护…………………………………………………2 1.3有利于企业应付顾客需求变化…………………………………………2 2、影响客户满意度的因素………………………………………………………3 2.1核心产品的服务因素………………………………………………………3 2.2支持性服务因素……………………………………………………………3 2.3承诺服务的因素…………………………………………………………… 3 2.4与客户互动的因素…………………………………………………………4 2.5感情方面的感性因素……………………………………………………… 4 3、提升客户满意度的技巧……………………………………………………4 3.1把握客户期望值……………………………………………………………5 3.2增加客户的感受值…………………………………………………………6 3.3主动为客户服务……………………………………………………………7 3.4提升客户服务质量…………………………………………………………8 结论 ………………………………………………………………………………9 参考文献…………………………………………………………………10 后记……………………………………………………………………11 摘 要 顾客满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法,也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法,提出利用客户满意度实施管理的意义。什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。一位管理专家曾一针见血地指出：从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。：“上个月我朋友在买了！”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖元的。”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，改变客户的期望值。“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？”“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。 [5]郭汉尧.《商务沟通》讲义. [6]王琪.汽车市场营销 [M].北京：机械工业出版社,2009. [7]梁艳.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报，2007（3） [8]刘新燕.顾客满意度指数模型研究 [M].北京：中国财政经济出版社，2004 后 记 在大学生活即将结束的最后一段日子，我们进入了最紧张的论文时期，我很感谢指导老师邓雪强对我的细心指导。这篇论文前前后后共用了时间一个月，对于进入汽车营销市场的我来说，此文论客户满意度无疑充实了我这方面的知识，一直都知道客户满意度的重要性。通过写这篇文章，我也明白了对于客户满意度来说，想要提升，必须得管理好客户的期望值，了解影响客户满意度的因素，主动的帮助客户，能很好的和客户保持良好关系。 大学生活即将结束，借此机会，由衷的感谢学院给了我学校机会，感谢老师们致予我们的知识，感谢身边的朋友给予