中小企业客户关系管理研究论文.doc

序号（学号）： 201102050447 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 中小企业客户关系管理研究 姓 名 张慧 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理专业 班 级 物流1104班 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日  姓 名 张慧 学 号 201102050447 学 制 3 专 业 物流管理 班 级 物流1104班 辅导员 赵夫鑫 论文题目 中小企业客户关系管理研究 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了。2013 年 6 月 15 日 学校评审意见： 成绩： 审核人签名： 职称： 年 月 日 目录 引言 4 一、客户关系管理概述 5 （一）客户关系管理的发展背景 5 （二）客户关系管理的内涵 5 1、客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 5 2、客户关系管理是一种管理技术 6 3、客户关系管理是一种企业经营战略 6 （三）客户关系管理(CRM)系统的功能构成 6 （四）新世纪网络环境下客户关系管理的新特点 6 二、客户关系管理的核心思想 7 （一）客户是企业发展最重要的资源 7 （二）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 7 （三）客户关系管理是一种经营哲学 7 三、我国中小企业应用CRM存在的问题 8 （一）技术困难 8 （二）误解客户 9 （三）位置次要 9 （四）知识管理问题 10 四、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策 10 （一）企业要加强对客户关系管理理论的学习 10 （二）确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划 10 （三）中小企业应该善用有限的资源 11 五、客户关系管理的未来发展趋势 11 （一）中低端市场竞争将近一步加剧 11 （二）外来的开源产品将对低端市场带来冲击 11 （三）租赁形式的产品与服务将暂露头角 11 参考文献 12 摘要：客户是所有企业经营活动的中级元素，客户关系管理是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。从客户关系管理概念进入中国开始，在中国取得了极大的增长。本文以具体案例CRM系统为出发点，对中小企业的CRM进行了较为全面的研究。CRM作为一种新型的现代管理模式体现了“以客户为中心“的经营理念运用CRM能够合理利用企业外部的客户资源,提升企业核心竞争力创造和增加企业价值客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源，是获取和保持竞争优势的一个重要途径。在市场竞争愈发激烈的今天，如何开展全方位的客户关系管理，拓展全新的销售方式、销售渠道，CRM引起了人们的关注。本文从CRM的与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM，关键词:客户CRM 管理引言 随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。企业开始转向客户拓展、客户竞争，进入以客户为中心的新型管理时代，这主要是因为：市场激烈竞争的结果使得现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段和到位的售后服务已成为制胜的关键。越来越多的客户更加看重的是厂家能为其提供何种服务以及服务的质量和提供的及时程度，随着社会物质的极大丰富、人们的生活水平逐步提高，广大消费者的消费观念已从理性消费时代过渡到感性消费时代、最后到感情消费时代，其购买动机和价值取向更加趋向于他们精神上的满意度。 市场竞争性质的革命性变化是许多企业认识到客户关系和客户忠诚的重要性，现在是客户选择企业的时代，在此条件下，企业运用传统的营销手段和方法去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战，如何运用有效的营销策略，同客户结成长期的、相互依赖的关系，发展客户与企业及其产品之间的连续性交往，培养和保持客户的忠诚，从而实现企业的目标，这是摆在企业面前的一个重要课题。本文的研究正是基于上述问题而展开的，希望能为企业在未来的激烈竞争中，有效地建立和管理客户关系，提升客户忠诚度，最终获得稳定和优质的市场份额和利润提供一些有效的策略和建议。 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的发展背景 CRM（Customer Relationship Management）Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话