客户关系管理（CRM）中潜力客户的识别与发展.pdfVIP

中国科学技术人学硕E论文 客户关系管理(CRM)中潜力客户的识别’发展 摘 要 近年来兴起的客户关系管理迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论与方法 越来越受到企业的关注，成为新时代企业竞争致胜的关键因素，也成为企业管理决策 研究和管理信息系统应用的热点。客户细分是企业实施客户关系管理的第一步，也是 企业能否有效实施客户关系管理战略的基础和核心，因为只有正确地区分客户，企业 _才能合理地配置资源，得到更高的利润回报。 传统的客户细分注重寻找企业的高价值客户，认为他们／4是企业值得重视的客户， 由此往往忽略了对其他客户资源的管理。然而在这些客户中就有可能会存在具备较高 潜力，发展前景良好的客户。如果企业对这类客户予以重视，并不断同其发展关系， 那么这类客户很有可能迅速成为企业的高价值客户，为企业带来长久的利润。 针对这个问题，本文在参考了各方面研究现状的基础上，在客户关系管理的背景下， 提出了识别潜力客户的方法。通过运用客户生命周期模型以及客户潜力指标等工具， 对企业的低价值客户进行进一步划分，并对不同的客，o群体进行分析，从中找出那些 具有良好发展前景的客户。随后又对不同客户群体的发展策略进行探讨，特别是对如 何提升潜力客户进行了分析，以此希望企业注重对这类客户的发现、培养和发展，以 避免其流失后给企业带来的潜在损失。 关键词：客户关系管理、客户细分、潜力客户、客户生命周期 生旦型兰垫查叁兰堡}二笙塞 堇皇苎墨笪些!篁垦竺!主鎏垄兰皇塑堡型兰堡壁 Abstract Asanew theory，Customerrelationship forthe management intheneweconomicenvironment．Itsand and ofmarket theory changesdevelopment can tO inmarket moreandmore methoddirect enterprises enterprisesprevail competition，SO thefirst to can much toit．As attention CRM，Customer pay stepimplement segmentation inreasonand more itwouldbethemost make distributeresource get profit，SO enterprises to CRM factor successfully． importantimplement thecustomer canfind customersvia segmentation， Traditionally，enterpriseshigh—value are customerswould andtheothercustomersoften aresult，some