客户服务的工作机理及支持系统的研究.pdfVIP

摘 要 价格战、广告战等低水平竞争使我国许多制造—分销型企业难以生存，而我国加 入WTO 以及电子商务的实施，使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关 系管理(CRM: Customer Relationship Management)成为这类企业摆脱困境、提高核心竞 争力的关键，客户服务越来越受到企业的重视。 本文以制造—分销型企业为背景，结合企业客户服务自身的特点，提出了客户服 务的工作机理。从企业、服务中介及客户的角度出发，利用信息技术，为企业设计了 服务支持系统，帮助企业充分利用服务资源，优化服务流程，提高服务质量，获得竞 争优势。 本文首先讨论了客户服务、客户服务分类、客户满意度及服务支持技术的发展与 国内外的研究现状，在借鉴传统的服务质量差异模型的基础上，提出制造—分销型企 业的服务质量差异模型，从客户分类、服务请求、服务工作机理及服务资源等角度探 讨了缩小服务质量差异的方法。接着从客户服务的工作机理入手，建立了客户服务的 事件型、活动型及过程型的三种工作机理模型。 在客户服务工作机理的基础上，设计了以客户服务实施支持子系统、客户服务工 作机理管理子系统及客户服务资源管理子系统为依托的服务支持系统，对各个子系统 的功能模块、数据模型、处理流程及主要的算法与规则做了详细的说明。 关键词：客户服务 服务支持系统 工作机理 系统模拟 I Abstract Competition in low level such as price and advertising makes many manufacturing enterprises in China difficult to exist. In the background of China’s being a member of WTO and brought E_C into effect, these management enterprises face more fury competitions. Customer Relationship Management (CRM) becomes sticking point for these enterprises to cast off comer and improve core competition. With the development of economy, service plays an important role in the society. More and more enterprises focus attention on the customer service. In the background of a manufacture enterprise, we set up the working mechanism based on the gap model of service quality. In virtue of the information technology, we design a support system of customer service to help the enterprise to make use of service resources efficiently, reengineer the service process, raise the service quality and obtain the advantage in the market. First we sum up the relative research and development about customer ser