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2010售后服务业务标准手册
1 设施管理………………………………P1
2 人力资源管理…………………………P8
3 人员礼仪管理…………………………P11
4 服务流程管理…………………………P13
5 特约店清洁……………………………P18
6 售后日常服务考核……………………P21
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1
1 设施管理
【停车区】
区分 内容 评估 备注
目的 1. 通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感
2. 提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象
※ 评估方法：区域主管现场确认
· 具有充足的车位、清晰的标记及明确的区分 ※ 评估内容：
标准 · 便于车辆的泊入、驶出 ◎ 停车区标线
· 由专人对停车区进行日常维护，保持清洁 -目测油漆是否脱落
◎ 停车位地面
-目测观察无明显污渍
一、软性管理（雨雪天除外） ◎ 停车区指示牌
1. 每天5次清洁维修客户停车区地面 -外观符合CI标准 ◎参考DOS展厅管理篇
2. 每天5次擦拭维修客户停车指示牌 -目测无明显污渍
3. 检查责任人每天确认2次，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管
理考核） ◎ 停车区数量
二、硬件管理 -目测
1. 停车区标线清楚（没有脱落）
说明 2. 待修车位和竣工车位为车间机修工位1.5倍且不得少于18个；另预留 客户 ◎ 停车区通道
专用停车位10个 -目测，并拍照取证
4. 维修客户停车区仅限于维修客户停车（专位专用）
5. 有待修停车区标识，竣工停车区标识，客户专用停车区标识，依照建店时的
二类CI标识 * 上述项目有问题时全部拍照取证
6. 停车区通道通畅
7. 停车位大小至少为3m×6m
8. 停车位为水泥/草坪砖/沥青地面,地面整洁无破损
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