上海老牌饭店服务质量测评与管理对策研究 _ 以上海大厦为例.pdfVIP

摘 要 上海老牌饭店服务质量的测评是指以宾客满意度为基础通过对服务过程中 的各个环节进行测评、分析，从而找出老牌饭店服务质量中的不足之处和存在 的各种实际问题，然后对症下药，采取相应的整改措施，以达到提高饭店服务 质量、消除饭店发展中的各种不利因素、不断提高饭店抵御市场风险能力的目 的。 服务质量测评制度实施的过程中，对服务人员、管理者、硬件设施等方面 都提出了一定的要求。可以说服务质量测评制度的建立是提高老牌饭店服务质 量管理的一种重要方法，服务质量测评制度的建立可以加强人力资源开发与管 理，完善人才储备、使用与激励机制；可以逐步更新改造饭店中的各种硬件设 施；可以更新观念与创新管理；可以不断促进老牌饭店与国际标准的接轨。因 此，服务质量测评制度的建立对提高上海老牌饭店的服务质量具有重要性是不 言而喻。 本文从当前上海饭店市场的现状入手，以上海老牌饭店中具有代表性的上 海大厦为例着重研究了以下几个部分： 第一、对国内外饭店服务质量研究的现状作了简单的阐述，并分析了研究 上海老牌饭店的重要意义。 第二、对饭店服务质量作了个整体的概述，包括对服务质量概念、特性、 内涵的分析；饭店服务质量的构成要素的探讨；我国饭店服务质量中存在的实 际问题等。 第三、着重分析了上海老牌饭店服务质量方面的问题和产生这些问题的主 要原因。 第四、提出了提高上海老牌饭店服务质量的方法，即建立服务质量测评制 度。主要研究了以下问题：服务质量测评的理论基础、服务质量测评的优缺点 分析、服务质量测评建立的过程。 第五、以上海大厦为例研究了上海老牌饭店服务质量测评的过程，包括上 海大厦以往在服务质量管理中存在的主要问题、服务质量测评、分析与改进措 施推行的整个过程等。 V 第六、通过对老牌饭店中的上海大厦服务质量测评过程进行总结，从微观 方面得出上海老牌饭店服务质量的主要问题以及管理对策。同时这一部分也对 现行服务质量测评方法的局限性和改进方法作了一定的探讨。 通过对老牌饭店服务质量测评研究主要可以发现老牌饭店在服务质量方面 主要问题是：管理水平低下、服务人员落后、硬件设施落后等。要解决好这些 问题就应该学习先进的管理经验、强化人力资源管理、加强酒店设施改造与更 新，并且要切实利用好老牌饭店本土化的优势，全面解决好饭店发展中的各种 不利因素，从而不断提高饭店的市场竞争力和抵御市场风险的能力以及饭店的 整体效益和效率，使得上海的老牌酒店不会在激烈的市场竞争中迷失自己。 关键词：上海老牌饭店 服务质量测评 宾客满意 VI ABSTRACT The service quality measurement of Shanghai classical hotels means finding out weakness and various practical problems in the quality of classical hotel service in terms of evaluating and analyzing all processes based on the customer satisfaction. Then taking the appropriate improvements to solve the specific problems in order to improve the hotel service quali