客户关系管理在商学院的应用研究 _ 以中欧国际工商学院为例.pdfVIP

中文摘要 中文摘要 中文摘要 中中文文摘摘要要 商学院作为教育机构，一个非盈利组织，要想在行业中处于领先地位必须得认识 到商学院客户关系管理重要性。为了实现良好的客户体验，提高商学院的客户满意度 和忠诚度，实施客户关系管理系统是改善客户关系管理十分重要的途径。 本文基于客户关系管理（CRM）理论的起源和发展基础，介绍了商学院客户关系 管理的现状及一般商学院 CRM 解决方案。 结合中欧 CRM 项目的实践，并且就其成 功经验和不足之处得出其它商学院如要成功地实施客户关系管理系统，必须引起重视 的几个关键点以及商学院 CRM 实施规划。本文共分六章： 第一章是导论，是对论文选题的背景和意义、研究内容和方法。 第二章是理论概述，主要对客户关系管理方面的理论进行概述。 第三章是商学院 CRM 现状及解决方案。当前行业背景下，国内外院校 CRM 现状； 并通过美国大学广泛应用 CRM 系统来明确客户关系管理是院校发展一个十分重要的 方面；最后介绍一般商学院 CRM 解决方案。 第四章是在一般商学院 CRM 解决方案基础上，介绍中欧 CRM 项目包括 CRM 的 策略、过程、收益及实施必要性。 第五章是探讨中欧实践对其它商学院CRM实施的借鉴，主要包括国内的其它商学 院如要实施CRM项目，可以参考中欧CRM实践，但必须注意中欧CRM实施的不足之处， 以避免同样的问题重复出现。另外，国内商学院还必须考虑自身的办学环境及体制等 情况进行适合本校需求的CRM规划，这样才能保证CRM系统在商学院成功地实施并取 得较好的收益。 第六章是结论，归纳了本文的基本结论及论文的局限性和进一步研究的展望。基 本结论即实施客户关系管理系统，离不开成功 CRM 管理理念、有效的 CRM 实施途径 与强大 CRM 技术支持。本文采用二手资料法、案例分析方法、采访方法进行研究。所 获得资料来自于学院图书馆图书，专业数据库。 关键词：CRM，商学院，客户关系管理, 中欧 I 英文摘要 ABSTRACT ABSTRACT AABBSSTTRRAACCTT As an education institution or non-profit organization, we should recognize the importance of customer relationship management if it is want to be as a leader of this industry. To realize the customer experience and improve the customer satisfaction and loyalty, the implementation of CRM system is a way to enhance customer relationship management. The paper was based on the development of CRM theory, which introduced the CRM situation of business school and the solution for education institution. Combined the practice of CRM implementation of China Europe International Business School (CEIBS), the paper pointed out the successful experience and the existing problems from which other business schools can g