湖南移动 客户经理营销服务工具包.ppt

1 2 湖南移动客户经理执行力提升培训 欧顾得企业管理顾问 8、方案效果评估！ 客户 名称 方案 简介 财务效益 客户满意度 公司内部反应 计划 收入 实际收入 差异 值 差异 分析 计划 实际 差异 分析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 区分客户需求 行业解决方案推广的致胜技巧 根据对客户需求的判断，可以得出三种形式需求：一是需求不明确，二是隐藏性需求，三是明显性需求。 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述。引导的购买意愿比较容易(例：客户经理拜访某物流公司客户时，客户提出：希望能对外出车辆运行状态进行监控，以方便调度。分析：客户能对自己的要求作出了清楚的陈述，并且引导客户购买意愿比较容易，这种属于明显性需求。) 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。引导出客户的购买意愿不容易（某交警队领导遇到客户经理时，常说他们的员工非常辛苦啊，每天得在路上跑来跑去，花费很多的时间处理案件。分析：这个客户抱怨现在这种工作情况，但他没有提出明确的需求，这种属于隐藏性需求。） 不明确需求：客户不作表态，不存在太多的感知。引导出客户的购买意愿较难（客户对自己单位的工作情况，不作表态，没有提出困惑也没有提出需求，这种属于不明确需求。） 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 eature 产品、业务或者服务的基本特性/功能！ 对于中国移动来说即是： 某项业务/服务之所以是单独立项的业务/服务，那么它就具备有与其它业务/服务的明显区别。 需求与产品共有化 dvantage 从特性/功能引发出来的具有明显便利的用途！ 对于中国移动来说即是： 由于业务/服务的特点而引发出来的使用便利之处。 enefit 该用途能够为客户带来的益处！ 对于中国移动来说即是： 可以带来基本使用功能之外的附加价值，以满足客户的诸如：便利性、关键性、炫耀性、可依赖性等深处的利益。 vidence 用以证明满足客户深处利益的证据！ 对于中国移动来说可以是： 以详实的数据来证明； 以某个特殊案例来证明； …… 如果要成功销售产品，必须： a、有效判断顾客的隐藏性需求 b、必须将隐藏性需求引导到明显性需求 c、将明显性需求与产品或方案的利益相关联 d、有效的将顾客的明显性需求转化成对解决 方案的渴望 联系产品与客户的需求！ 问题询问 状况询问 暗示询问 需求满足询问 明显需求 隐藏需求 1 2 3 4 5 判断 不明确需求 操作方法与流程！ 状况询问： 今年贵单位主要有哪些发展举措？ 根据目前行业的走向，贵单位是否考虑提高运营效率？ 贵公司目前一共有多少人员外出公干？ 贵单位目前外出公干的流程如何？ 问题询问： 贵单位外出公干主要遇到哪些问题？ 你正在使用的这套流程有什么缺陷？ 贵单位是不是高峰时人手很缺？ 引导询问： 增加人员必然会增加成本，贵单位认为如何？ 目前流程是否很繁琐，需要的时间很长？ 员工外出公干是否很辛苦？ 显性需求： 贵单位需要提高运营效率； 贵单位需要减少运营成本； 贵单位需要解决相关工作时间长问题； 贵单位需要降低员工外出公干的频率，关怀员工。 引导单位在成本、人员关怀、效率提高方面进行思考 进一步明确贵单位对提高运营的看法，以及他认为目前的流程如何 明确单位需要提高运营效率，减少大量人员外出公干 了解客户经营管理层面的一些问题 1 2 3 4 操作样例 调动行业单位的积极性，取得行业单位的大力支持与合作 行业解决方案的开发、推广和营销操作的关键心态是： 1、移动公司与目标企业达成一种互惠互利的“双赢”合作； 2、以移动公司目前的优势去填补目标企业的“空缺”之处； 3、行业解决方案并不是简单的“服务形式”，实际上移动公司已经将服务延伸至“服务于目标企业的客户”，并且不断关注于目标企业的成长； 4、移动公司正在为目标客户打造和完善MCRM的系统平台！ 如何使自己成为顾问 1、端正态度，使销售成为乐趣 当销售成为了您的爱好，您已经习惯了观察、学习，您的销售技能迅速提高，业绩自然会不断提升。 2、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问 ①不断的加强你的行业知识； ②不断的加强移动专业知识。 3、建立为客户解决问题的思维解决模式 需要意识到对客户不是简单的销售，而是为客户解决问题而来。在客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进。 4、树立自己的顾问式形象 我们的产品必须专业化程度高，而且我们的形象也必须具有专业化形象。 如何使客户接受自己的顾问式销售 从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提