服务质量投诉管理规定.docVIP

服务质量投诉管理规定 范围 本标准适用于对服务质量投诉、受理、处理及上报的管理控制。 本标准规定了服务质量的处理办法和程序。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语 术语和定义 服务质量 服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 质量投诉 顾客向旅游行政管理部门提出的或向提供服务服务，对服务质量不满意的口头或书面上的表示。 顾客满意度 顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满足度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 总则 应加强对客运服务质量的监督和管理。 维护客运市场的正常秩序。 树立旅游客运服务窗口单位形象。 应提升客运服务质量。 受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 工作职责 经理办公室负责旅客运输服务质量投诉管理工作，是道路旅客运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。 应向社会公布投诉地址及24小时投诉电话， 应及时受理的服务质量投诉案件。 应及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉案件。 协助调查处理涉及的服务质量投诉案件。 受理转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果。 督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。 建立服务质量投诉受理工作管理制度。 投诉受理条件和范围 投诉受理条件： 投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人。 有明确的投诉对象、具体事实及有关证明书面材料或证明人。 投诉受理范围： 工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的。 工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害、财产损失、服务质量等而又拒绝赔偿损失的。 公司人员有欺诈行为的。 公司人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输旅客、经营者服务对象权益受到伤害的。 公司人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务或服务质量标准的； 公司人员有侵犯道路运输旅客、经营者及其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 投诉受理范围： 工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的； 工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害、财产损失、服务质量等而又拒绝赔偿损失的； 公司人员有欺诈行为的； 公司人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输旅客、经营者服务对象权益受到伤害的； 公司人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务或服务质量标准的； 公司人员有侵犯道路运输旅客、经营者及其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 投诉受理程序 办公室接到投诉时，做好《道路旅客运输服务质量投诉记录》 办公室受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人。 被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内做出书面答复意见。 书面答复内容： 对投诉内容及投诉请求表明态度； 陈述事实，申辩举证； 提出解决意见。 办公室依据有关法律、法规对投诉案件进行核实。在投诉受理之日起10日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。 投诉处理 根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调整或行政处罚两种处理方式。 投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章。 根据责任认定结果，可做出以下 调整意见： 每月一次被投诉人因未按服务标准、服务工作程序执行被投诉的； 被投诉人有无正确理由当面与投诉人口头、肢体顶撞； 造成服务质量影响的，视情况给予被投诉人停薪停职3—15天； 每季二次以上给予被投诉人停薪停职30天，并取消全年评先等各项资格； 被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失； 投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任； 投诉人自身过错的，由办公室对投诉给予解释。 受理机构在对投诉案件进行调解，应制作《道路旅客运输服务质量投诉调解书》，一式3份。由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，分别交投诉人和被投诉人各1份，受理机构存档1份。 双方当事人对投诉案件调整结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁或向上一级交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人民法院提起诉讼。 受理机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分。 ______________________________________________