顾客满意质量程序.docVIP

顾客满意质量程序 范围 本标准规定了工作职责、分析处理、服务质量调查项目的内容、顾客信息统计规则。 本标准适用于对提供服务中顾客满意度的调查及测量分析过程的管理控制。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16766 旅游服务基础术语 术语和定义 服务质量 服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 顾客投诉 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 顾客满意度 顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 总则 对顾客满意度进行调查，了解顾客当前和未来的需求和期望。 以顾客为关注点，不断持续改进，提高顾客满意程度。 工作职责 办公室负责对旅游服务过程的顾客满意度实施监督管理。 办公室负责组织对各部收集顾客满意度调查信息意见进行统计分析、处理，提出整理提出改进意见。 调度科负责对旅游服务过程中了解市场动态、顾客要求，积极与顾客沟通，获取信息，收集整理顾客意见。 信息获取的渠道。 办公室负责对旅游服务过程的顾客满意度实施监督管理。 办公室负责组织对各部收集顾客满意度调查信息意见进行统计分析、处理，提出整理提出改进意见。 各营运部负责对旅游服务过程中了解市场动态、顾客要求，积极与顾客沟通，获取信息，收集整理顾客意见。 信息获取的渠道 公司设置24小时顾客投诉热线电话，接受顾客投诉，对顾客投诉的问题进行及时处理，并将处理结果反馈给顾客； 对顾客用电话或短信的方式进行回访，以收集顾客对所提供的服务质量满意或不满意的有关信息； 日常对顾客的来函、来电、来访相关顾客满意或不满意的信息予以收集和记录，以提供服务质量改进的依据。 向顾客发放“服务质量调查表”进行满意度调查。 听取旅游主管部门的反馈意见。 信息获取的方式 发放调查表，向公司提供服务的顾客发放“顾客满意度调查表”进行旅游服务质量调查。 听取上级主管部门的反馈意见。 实时跟踪。销售部对所接待团队进行实时的电话跟踪问询，了解车辆提供服务质量、与旅行社、导游配合情况，作为对驾驶人员服务质量的考核依据。 售后沟通，办公室管理人员做好售后服务，积极与顾客沟通，不断地收集顾客的反馈信息，听取顾客的评价和建议。 分析处理 公司办公室应适时了解顾客的需求和期望，妥善地处理好顾客投诉，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时向总经理汇报。 对顾客的投诉，按《服务质量投诉的管理规定》的有关要求执行。 每月由部门经理按当月的旅游服务质量访问情况于次月10日前提交《旅游服务质量访问情况分析报告》至办公室。 服务质量调查项目的内容 司机安全操作 司机服务态度 司机服务质量 车容车貌 顾客意见 投诉说明 所收集的顾客满意度资料，按公司《记录控制程序》的有关要求进行收集、整理、归档。 重点、特殊情况提交公司管理评审会议进行评审，需要反馈意见的应及时做好意见反馈工作。 顾客满意度调查分析报告作为公司对服务质量管理考核的依据。 顾客信息统计规则 调查表中所调查的项目应对顾客满意的评价是有意义的。 调查内容应简明、易懂，让顾客容易做出明确选择。 顾客信息统计规则及标准按《表1》进行。 _____________________________________________