质量功能展开在旅行社中的应用研究.pdfVIP

摘 要 随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已日益成为日常生活的重要组成部 分。随着人们出游次数的增多，旅游经验也越来越丰富，旅游者也越来越看重旅游消费的 本质内涵。旅游者在选择旅行社时，也对其服务质量表现出了更多的关注。在现今竞争激 烈的市场环境中，提高服务质量成了旅行社行业面临的一个重要课题。然而如何把游客的 需求准确地转化为企业运作的具体环节成了旅行社管理层需要面对的难题之一。 本文在前人对服务质量以及质量功能展开研究的基础上，结合旅行社服务及服务质量 的特点，提出质量功能展开能帮助旅行社管理层把游客需求转化为旅行社运作的具体环节 观点，可应用于旅行社服务质量管理与改进。以提高旅行社直接服务质量为切入点，论证 了质量功能展开在旅行社业应用的可行性，并对质量功能展开这一工具在旅行社业中的应 用进行了展望，为旅行社管理人员进行服务管理和改善展示了一个新的工具，把质量功能 展开引进到又一个新的应用领域。 关键词：旅行社；服务质量；质量功 - I - Abstract As the development of the economy, travel has become a popular activity. The quality of tourism and related service is getting more and more important. Tourists are more concerned about the quality of travel agency. The improvement of service quality is being more important for travel agencies. However there is no effective tool to transfer the customer needs into company management and daily operation. Base on the analysis of the service and service quality of travel agency, this paper try to apply the QFD to travel agency industry so as to help management of this industry to transfer the customers’ needs to company management and daily operation. The use of QFD in direct service of travel agency proves that QFD also works in travel agency industry, shows the management of travel agency a new way to improve service quality by transferring customers’ need to the company management and daily operation. Key Words ： Travel Agency; Service Quality; QFD 目 录 摘 要I Abstract I 目 录 II 图目录IV 表目录IV 1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究目的与意义2 1.3 研究思路和框架2 1.4 研究方法3 2 研究综述与理论基础5 2.1 服务质量的研究综述5 2.2 质量功能展开（QFD ）的研究综述8 2.3 理论基础17 3 旅行社服务及服务质量特性分析18 3.1 旅行社的主要服务内容18 3.2 旅行社服务质量的特点21 4 旅行社质量功能展开的必要性