绿城青山湖玫瑰园现场销售中心物业服务规化方案.doc

青山湖玫瑰园 浙江绿城物业咨询有限公司 二〇〇七年十一月 ●服务设想 在现场销售中心的服务中，我们将依托绿城物业的服务优势，全面引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到青山湖玫瑰园的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。 同时，我们将根据现场销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将管家的意识导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。 通过物业服务管家、保安人员在现场销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 ●服务模式 本案现场销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 ●服务项目 * 保洁服务（由销售中心聘请保洁人员，我司提供相应的指导服务） 1、室外公共区域 2、销售接待大厅保洁 * 现场销售大厅接待迎宾服务 1、宾客服务接待迎送工作 2、监督与维护销售接待大厅的整洁状况，循环保洁 3、及时与销售部对接来访客户情况 * 安保服务（24小时） 1、负责现场销售展厅、停车场的日常安保工作 2、配合相关人员做好来访客户的服务工作 * 销售活动配合 1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业服务人员安排。 * 客户维护服务 通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司（物管、教育、健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 ●服务方案 *服务人员岗位职责及工作要求 ▲客户管家 1、客户管家岗位设置 客户管家共配置2人（与现场销售中心的保安人员配合开展物业服务工作）；其岗位职责为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进一步感受将来入住的尊崇感受。其服务内容为一对一为项目客户/潜客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。 2、客户管家岗位职责: 1）负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题； 2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。 3、客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准 综合素质要求 1）善于与客户沟通； 2）有极强表达能力； 3）有良好仪容仪表； 4）有较为广阔的知识及见识； 5）善于处理各种投诉及矛盾； 6）具有审美能力。 特征 性格外向，热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同环境作出适当反应； 有极高道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。 礼仪规范 1）称呼礼 用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。 2）问候礼 初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客分别说“早上好、下午好、晚上好”。 3）应答礼 解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。 4）仪容 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 保持指甲清洁，不留长指甲； 工作期间或在现场要装统一工装； 领带领花应结好，佩戴端正； 衣裤口袋不宜放过多东西； 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。 服务标准 1）迎接来客的方法 a)客人访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内； b)事先约好地客户，要确认询问；您是××先生/小姐吧？并将其引到接待区； c)对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。 2）引路 a)在引导客户到客户经理（即销售人员，下均统一为客户经理）时要说：这边请，并一直将客人引领到客户经理处接待； b)与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。 4、客户管家运作方式 服务内容 a)焕然一新的客户管家外表； b)设立礼宾式服务； c)提前开设个性化服务项目； d)现场设立客户管家服务的咨询。 5、工作时间： 每周休息二天 每日工作时间8：20—17：30 ▲ 安保人员 1、安保人员岗位设置:根据目前现场已设置安保人员安排 早班：2人 中班：2人 2、安保人员岗位职责： 1）保安人员在值班期间，须按规定着装，做到整洁、规范，礼貌