电子商务部网店客服考核及工资考核标准手册.doc

客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满1年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题 4． 资深客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3） 熟悉公司下单流程和产品业务知识悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8） 必须在客服上干满2年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题 （13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1500元∕月、第二年度保底1800元∕月、第三年度保底2000元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1500元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1500 1800 2000 2500 绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。 客服部门绩效提成表： 销售额 绩效提成 销售低于30000元以下 底薪降20% 30001元-80000元以下 0.30% 80001元-130000元 0.50% 130001-230000元 0.70% 230001-330000元 0.90% 330001以上 1.20% （三）、客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核 周期 指标定义/公式 资料来源 1 迟到、早退 月度 公司打卡记录 行政部 2 客户投诉 月度 电商部 3 事假比例 月度 行政部 4 咨询转化率 月度 软件 5 订单金额 月度 所有订单的总金额 软件 6 订单销售比重 月度 在所有有效订单中的销售比重 软件 7 异常订单比重 月度 软件 8 平均响应时间 月度 接待客户的反应时间 软件 9 客户流失数 月度 咨询并未下单的客户数 软件 10 付款比例 月度 软件 11 平均客单价 月度 软件 12 退款比例 月度 软件 13 工作态度 月度 完成工作的主动性、效率性。 软件、电商部 2 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编