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基于PZB 差距模型的案例大赛服务质量调查研究 耿丽，钟柏昌 （南京师范大学教育科学学院，江苏 南京 210097） 载于 《教育研究与评论 （技术教育）》2011 年第5 期（双月刊） 摘要：中国教育技术协会信息技术教育专业委员会主办的全国信息技术课程教学案例大 赛已经走过了六个年头，作为主办者虽乐此不疲，工作亦显成效，但参赛者对大赛的感观究 竟如何，却一直是个迷。为此，主办者以参加2011 年全国信息技术课程教学案例大赛的参 赛教师为主要调查对象，以问卷调查的方式从可靠性、响应性、权威性、有用性、关怀性五 个维度，基于PZB 差距模型分析参赛教师对案例大赛服务质量的期望与感知。调查结果表明， 虽有不足，但总体上看，案例大赛的服务质量达到了较高的水平，获得了参赛教师的认可。 关键词：案例大赛；服务质量；期望服务质量；感知服务质量 一、前言 全国信息技术课程教学案例大赛（以下简称“案例大赛”）是由中国教育技术协会信息 技术教育专业委员会主办，由中小学信息技术教学指导委员会负责协调，南京师范大学教育 技术学系承办的一项全国性赛事。案例大赛每年举办一次，截至2011 年7 月，已成功举办 六届。案例大赛为公益赛事，采取严格的双向匿名评审制度，每个参赛案例至少需要经过两 位专家的评审，总获奖比例控制在45%左右，无论获奖与否，每位获奖者均可以收到两位评 委的点评意见。案例大赛在举办期间得到了众多信息技术课程与教学专家、各相关省市教研 员的鼎力支持，也吸引了覆盖全国三十多个省市区的参赛教师的参与，在信息技术教育界产 生了重要影响，成为中小学信息技术教师专业发展的重要平台。 为进一步理解参赛教师的需求和提升案例大赛的服务质量，同时也为有关教研部门更好 的组织教师参赛提供建议，本文从服务质量出发，以参加2011 年案例大赛的参赛教师为主 要调查对象，分析参赛教师对案例大赛服务质量的期望与感知。 二、研究设计 （一）核心概念的界定 1．服务质量 服务质量是影响顾客满意度的关键。在对服务质量进行评估时，由 Parasuraman， Zeithaml and Berry 所发展的服务质量差距模型（简称“PZB 模型”）与SERVQUAL 评价方法 受到学术界的普遍认可。 Parasuraman，Zeithaml and Berry 将服务质量定义为顾客实际感知的服务与期望的服 [1] 务之间的差距，即服务质量=感知的服务—期望的服务 。如果消费者感知到的服务质量超 过先前的期望时，就认为服务质量很好，反正则认为服务质量差。在提出差距模型后， Parasuraman，Zeithaml and Berry 在 1988 年提出了评价服务质量的五维度观点，即有形 性、可靠性、响应性、保证性、关怀性，在五个维度的基础上设计了包含22 个问项的调查 表，从而形成被广泛使用的SERVQUAL 量表。尽管PZB 差距模型及其调查量表针对的是服务 行业，但其研究样本主要为银行、信用卡、设备维修和养护以及长途电话等四个行业，并不 具有完全的普适性，在迁移应用于研究其他服务行业时通常都需要对该模型做必要的调整。 本文以PZB 差距模型为研究基础，认为参赛教师在参加大赛时是根据自身感知与期望之 间的比较来认知服务质量的，因此，本文所指大赛服务质量是指参赛教师认知的服务质量， 是其对于期望服务质量与实际感知服务的差距予以主观判断的结果。对于案例大赛来说，如 果这个差距显著，则会导致如下的结果：（1）从反面验证大赛服务质量差和存在的服务问题； （2）引起极差的“口碑”；（3）败坏比赛名声并影响大赛在公众心目中的形象；（4）失去参 赛群体。在参考PZB 的SERVQUAL 量表的基础上，我们最终确定了评价大赛服务质量的五个 测量维度,并定义如下。 （1）可靠性：指大赛能否可靠、公平地履行服务承诺、保证信息透明的能力。具体包 括比赛期间准确、及时、清晰地提供比赛动态和相关事宜；参赛教师可以与大赛取得及时联 系；匿名评审程序使得案例评审公平公正等。 （2）响应性：大赛组委会是否会主动帮助参赛教师，并提供快速、礼貌的服务。具体 包括工作人员在工作中态度是否有礼貌的；是否有耐心，愿倾听参赛教师遇到的问题，帮助 解答疑惑；收到参赛教案后是否及时以邮件或手机短信