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Elevating Overall Guest Satisfaction Index in GSI Report through Improving Staff’s Service Knowledge Submitted by Zhang Jie Student ID number W2004B1001B0269 Supervised by Mr. Lu Mingyu A paper submitted in fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Arts The Institute of Online Education Beijing Foreign Studies University June 2, 2007 [2nd draft]  In Appreciation A special “Thank you” goes to Mr. Lu Mingyu, The Institute of Online Education, Beijing Foreign Studies University, for his time and efforts – his suggestions made this a better thesis than it could otherwise have been. Although only my name appears on this thesis’s cover, the truth is that the whole project team and some other fellow associates have invested in it. To the following esteemed colleagues I therefore remain indebted: Danielle Xiong, Secretary to Deputy General Manager Wang Chunye, Black Belt, Purchasing Manager Ross Grinter, Financial Controller Evrard Gilles, Food and Beverage Director Simon Hou, Green Belt, Training Manager Danny Yu, Green Belt, Human Resources Director Ivy Chang, Front Office Trainer Zhang Jingsheng, Housekeeping Trainer 论文摘要 北京喜来登长城饭店是中国第一家大型豪华的五星级中外合资饭店。位于交通顺畅的东三环北路，毗邻使馆区.于1984年6月20日正式营业. 1985年3月18日与美国喜达屋(Starwood)旗下的喜来登饭店管理集团签订管理协议，合作至今。 当今酒店业对客服务的意义已远远超出了设备设施和服务项目。正如狄姆(1998:2)所说:没有满意的客人,任何企业都不可能成功”. 喜达屋客人满意指数报告显示喜来登长城饭店员工的服务知识水平有所下降,这个结果直接影响了客人的满意度。通过提高员工服务知识水平,解决客人的问题，提供超越客人期望值的服务，成为我们新的目标。那么这就需要一个好的管理政策和培训计划来保障。 本论文基于六个西格玛的管理理念及方法,作者-人力资源部高级培训经理及相关的六个西格玛委员会成员及部门培训师组成的项目小组,通过设计一个旨在帮助员工提高服务知识水平的短期计划以期达到提高客人满意度。前期通过喜达屋客人满意指数报告,客人意见反馈表等的收集及分析，因果关系分析法,SWOT分析法，服务知识摸底考试等研究方法找出此项目的目标方向。在中期的计划执行过程中，采取《项目进度流程表》,《项目构架表》，定期小组会议等形式来确保计划内容按时及充分执行。在后期的计划评估部分，采取考试成绩分析，相关项目在客人满意指数报告中的结果分析等来证明项目实施的结果。 经过前期的周密分析及切实可行的项目计划，以及中后期的严格执行与分析评估，本项目于2006年12月完成并取得了预期的效果。员工的服务知识不仅得到了更新和提高，并通过具体实践使客人满意度得到了提升。 在该计划的设计，实施和评估过程中,使作者体会到企业的成功取决于高度满意的客人,而更重要的是要不断和持续的为客人提供高水平的服务.只有这样,企业才能赢得更多的满意客人. Abstract Starwood International opened the first Sheraton-branded hotel in Beijin