06有效溝通的方法.pptVIP

第六章 有效溝通的方法 「說」與「聽」是溝通的一體兩面 但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解 本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法 一﹑積極傾聽 二﹑有效溝通的七個要點 一﹑積極傾聽 「聽」是我們生活中，相當重要的部份 事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中，聽佔了大部份的時間 雖然人們花費許多時間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因是︰ 1.因為人們在溝通中，受到非常大量訊息的刺激 2.人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多「空閒的時間」可以做別的事，反而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息 人們往往認為「說」的好處，多於「聽」的好處，而「說」的優點有︰ (1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會 (2)「說」比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛 (3)「說」可提供我們釋放能量的機會。 4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因為人們缺乏此方面的訓練 建立有效溝通的第一步，便是學習如何「傾聽」（listening） ?傾聽的過程 ?積極傾聽（active listening）的技巧 傾聽的過程 傾聽是一個複雜的心理過程（psychological procedure），包含了下列五個階段（DeVito, 1994） 1. 接收（receiving） 傾聽的第一個階段是接收訊息，也就是經由感覺器官接收外界的刺激 傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，同時也包含注意對方的非語言訊息 在此階段中，請分析一下你是否 1.將注意力放在說話者的語言和非語言訊息，並注意到了他(她)說了什麼以及沒說什麼？ 2.避免將注意力放在週遭的環境？ 3.將注意力放在說話者身上，勝於等會打算要說的話？ 4.保持角色為傾聽者，避免打斷說話者的談話？ 2. 理解（understanding） 傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是瞭解對方傳遞訊息的意義 除了必須注意對方所表達的意見和想法之外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態 在此階段中，請分析一下你是否 1.避免假設對方接下來要說的話？ 2.將說話者所給予的新訊息跟你已知的知識連結？ 3.由說話者的立場了解他(她)所說的訊息，並避免太早給予判斷 性評價？ 4.在需要時，提出問題，以得到澄清或進一步的資料？ 5.用自己的話將說話者所表達的意思覆述一次？ 3. 記憶（remembering） 傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間 人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構（reconstruct）所接收到的訊息 在此階段中，請分析一下你是否 1.了解截取說話者內容的主要想法？ 2.用較簡單的方式摘要說話的內容，但避免忽略一些重要細節？ 3.自己覆誦一些名字與關鍵概念？ 4. 評估（evaluating） 傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者內心的意圖 人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義 在此階段中，請分析一下你是否 1.拒絕給予評價，直到完全了解說話者的想法立場？ 2.假設說話者是好意的，因此傾聽者願意將可能不贊成的論點提 出問題，讓對方有澄清的機會？ 3.區辨說話者所說的是事實，還是個人的推論、觀點或解釋？ 4.找出可能使說話者偏頗的因素，像是偏見、自我保護等等？ 5. 反應（responding） 反應是傾聽過程中十分重要的一個階段 在此階段中，你是否 1.在說話者談完不同的觀點後，支持說話者在立場上的變動？ 2.在最後表達對說話者的支持？ 3.對說話者給予誠實的反應，即使你的觀點並不支持他(她)？ 4.拒絕以「解決問題」的態度來作反應，重點是鼓勵對方表達，或者幫助對方釐清自己的感受，並表達支持的態度？ 積極傾聽（active listening）的技巧 Bolton (1979) 認為積極傾聽至少有三大類的技巧 包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧 請先看看下列的人際互動例子，小華因為學期報告被老師退回，需要再做修改而覺得難過。 小華說：?真不敢相信，我竟然要再修改我的學期報告，我非常認真的去寫這份報告呢!!? 小明說：?哎呀!這也不是壞事，很多人都要修改，習慣了就好。? 小英說：?你該慶幸了，只需要修改一點點。像小凱和小娟，他們要整個重寫耶!這才慘。? 小綠說：?什麼!你要重寫這份已經弄了三個星期的報告，你一定很生氣而且沮喪吧。? 你覺得誰的回答或反應方式較為適當？為什麼？如果是你，你會如何反應呢？ 1. 注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五點︰ (1)涉入的姿態（a