呼叫中心服务质量成本实证的研究.pdfVIP

中文摘要 随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高顾客服务质量的重要手段不断引起 运营部门的重视，通过销售产品、提供产品支持、解决订单问题等服务方式，对 于企业利润的增长起着至关重要的作用。但是对于技术发展较完善的呼叫中心， 要想从技术上改进服务质量需要付出的代价是昂贵的，从目前的发展来看，呼叫 中心的发展已不能只着眼于技术的改进上，应该同时提升其运营管理能力。本文 重点研究如何通过控制、优化呼叫中心服务质量成本来改善其运营水平。 同制造业不同，传统的质量成本观念不能直接应用于呼叫中心。对于呼ⅡL{中 心来说，服务对象直接是广大的顾客，一切活动都离不开顾客的支持，因此在研 究呼叫中心运营管理时，应当立足于顾客，从顾客的需求出发，顾客忠诚对服务 质量的判定起到关键作用。本论文在借鉴传统质量成本研究的基础上，结合服务 业的特点，进一步研究了基于顾客满意的服务质量成本。以此为基础，本文对呼 叫中心的客户满意度和忠诚度进行了深入探讨。结合美国顾客满意指数模型建立 了呼叫中心服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，提出了呼叫中心满 意度测评指标体系。同时根据小概率事件原理，在充分考虑企业、客户风险的基 础上，对呼叫中心整体特征进行了分析，提出了基于样本量修正的呼叫中心客户 满意度测评抽样方案。并将偏最d--乘法引入呼叫中心，建立了呼叫中心客户满 意度测评模型。接着本文将基于顾客满意的服务质量成本理论应用到呼叫中心的 运营管理中。研究了呼叫中心构成及质量控制系统，根据呼叫中心服务流程和 SERVQUAL量表，设置了呼叫中心的服务质量要素，并划分了质量成本。最后， 本文根据利润最大化原理，对呼叫中心的服务质量成本进行了优化。 本文的创新之处在于：将服务质量成本与顾客满意度结合起来，探讨了基于 顾客满意的服务质量成本曲线。在充分考虑企业、客户风险的基础上，根据小概 率事件原理，设计了呼叫中心客户满意度抽样方案。根据呼叫中心客户满意度测 评是对总体客服的测评的特点，对抽样方案进行了修正。最后根据利润最大化原 理，探讨了呼叫中心服务质量成本优化方案。 关键词：呼叫中心，客户满意，抽样，服务质量成本 STRACT AB anmcts center business，callcontinually thetelecommunications the of Withgrowth meansto the ol an quality attentionas important improve department’s operating roleinthe of callcenter avital growth service．It enterprises．．However,the plays must a to the in pricelmprove bener payhigh 、Ⅳhichhasthe technology growth ontechnic