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呼叫中心业务流不均衡问题研究 摘要 随着cn6t算机电话集成)技术的发展，尤其是IVR(自动语音应 答系统’)的引入，呼叫中心得到了长足的发展。相比呼叫中心实现技 术的快速发展，呼叫中心管理方面的研究显得有些滞后。随着我国通 信行业的快速发展、电话用户规模的与日俱增和电话普及率的不断提 高，随之而来的是电信运营商服务压力的增大。目前国内电信运营商 普遍面I临两个方面的问题： 一、通信业务量增长快，凸现客户服务资源投入的不足和客服中 心服务压力的增大； 二、业务量不均衡，凸现忙时服务水平不高、运营效率低下与闲 时资源利用率不高的矛盾。 因此，如何高效运营呼叫中心、提高经济效率及客户满意度成为 管理人员当前的主要问题。 要解决这些问题，首先需要对呼叫中心的现状进行科学的分析。 由于呼叫中心功能的改变，传统数学模型已不能够准确描述新型呼叫 中心的特征，故需建立新模型以尽可能准确地对系统进行分析。 用户需求分析是进行一切研究的根本前提。本文在第二章首先详 细介绍了前人预测话务到达的各种理论和方法，然后在对实际数据分 析的基础上提出了本文的预测方法，建立了话务预测模型。此模型的 核心思想是将一日内时刻到达量分解为日到达量和时刻到达量比例 的乘积。对于日到达量，根据其影响因素建立相应的预测模型，并对 模型误差变化进行预测，尽量降低预测误差。其次，通过对记录数据 的统计分析，发现每日各时刻到达量比例的波动较小，故采用所有已 知日的时刻到达量比例的均值来估计它们的值。最后，两个预测量相 乘，即可得到每日各时刻到达量的估计值。通过对实际数据的预测比 较，此预测模型的预测效果比其他同类预测模型要好得多。 WR已成为呼叫中心的重要组成部分，对用户的需求起着重要的 分流作用，其运营状况关系到整个呼叫中心的运营性能表现，因此管 理人员有必要了解IVR的运营状况。本文在第三章分别从IVR节省 的人工时间、WR的用户路径图以及IVR使用复杂性三个方面对IVR 进行评价。这三个评价方法为管理人员了解IVR带来的经济效益、 IVR运营情况以及用户使用满意度等提供了重要的参考依据。 提高呼叫中心的运营性能和用户满意度，主要有两个途径：优化 IVR菜单设置和优化人工排班。 第四章从降低IVR使用复杂性的角度出发，研究IVR菜单设置 优化。由于现在的IVR菜单系统庞大，传统的优化方法效率低下， 本文应用概率优先算法来进行IVR优化配置。此方法采用逐层优化 的策略，快速而有效。通过推理论证，发现此方法在菜单节点从属不 变的条件下，可以得到全局最优解。这个方法的提出为动态优化IVR 系统动态优化提供了高效的解决途径。 人力资源成本是呼叫中心的主要费用，对客服人员进行排班己成 为呼叫中心的工作重点之一。第五章首先基于马尔科夫链的状态转移 方程，建立多技能人力需求的计算模型。其次，对数据、约束条件和 目标函数进行分析，建立了一个完整系统的人员排班模型。这两个模 型都通过实例验证了它们的合理性。 关键词：呼叫中心，到达率，IVR评价，IVR优化，人员排班 ONTRAFFICUNBALANCE RESEARCH OFTHECALLCENTERS ABSTRACT the of With TelephonyIntegration) developmentCTI(Computer thefurther of Voice and IVR(Interactive technology application centersare sound with Response)，callenjoying of