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内部客户投诉处理办法 制度名称 内部客户投诉处理办法 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 第1条 目的 为妥善处理内部客户即生产现场后道工序的投诉，及时确定责任并采取对策，避免推诿造成不良后果，特制订本办法。 第2条 定义 在生产现场中，内部客户即指前后工序的生产人员。 第3条 适用范围 本办法适用于生产现场内部客户投诉的处理。 第4条 投诉处理程序 1．明确前后工序之间具体的投诉途径 事先确定问题处理负责人，问题通知发方式及会签期限等问题，避免引起“二次投诉”情况的发生。“二次投诉”不仅是产品QCD（质量—Quality、成本—Cost、交货期——Delivery Time）问题，还有前道工序的工作态度问题。 2．排除潜在的投诉 要设法排除、预防可能产生的各种投诉，预防措施有以下3种。 （1）每次出货都征询一下前一批货的结果。 （2）留意后道工序的需求变化情况。如果不了解后道工序的需求情况，就不能适时应变。 （3）尽可能为后道工序提供技术支持。 3．将投诉内容进行分析和统计，找出原因，并研究对策 每周统计投诉信息，并根据原因制定改善对策。 4．确定责任范围 （1）明确本工序所担负的责任的范围。按《标准作业书》的要求，或上级指示，或事先与其他工序人员达成的协议进行。 （2）如果是管理体系中无明确定义负责人的灰色地带，则要双方共同商议，通