客户关系管理-江苏芍园.pptxVIP

客户关系管理综合管理部客户关系管理的内容客户关系管理的重要性客户关系维护沟通工具使用的注意事项1客户关系管理的内容13. 客户关系的类型2. 客户关系的特征1. 客户关系的概念客户关系的内容是企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系.多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性，它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。.12买卖关系：客户购买企业产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。优先供应关系：关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等方面，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。3合作伙伴关系：双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资4战略联盟关系：双方的近期目标和愿景高度一致，两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。2客户关系的起源与发展/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E6%80%80客户/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E6%80%80关怀人才1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）/wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80关系营销1985年，/wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A巴巴拉/wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A?/wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A本德/wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A?/wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A杰克逊提出了/wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80关系营销的概念，使人们对/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；/wiki/%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E7%AE%A1%E7%90%86接触管理最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“/wiki/%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E7%AE%A1%E7%90%86接触管理”(/wiki/Contact_ManagementContact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息3客户关系管理的目标拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。保留客户 企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户提高效率拓展市场4客户关系管理成功的关键因素客户关系管理成功技术灵活运用高层领导支持关键因素系统整合分步实现极大重视人的因素专注流程组织团队2客户关系管理的重要性1客户关系的重要性50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。　 –世界经理人文摘网站客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。　 　–哈佛商业评论(Harvard Business Review)一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。　 –Xerox Research2/3的客户离开其供应商是因为客户