终端导购培训手册-导购应用篇25.docVIP

终端导购培训手册导购应用篇第一章?? 导购工作准则第一节：导购应掌握的基本知识1.了解玛拉兹公司的情况??? 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。因此玛拉兹专卖店的导购员必须了解玛拉兹公司的基本情况，这样既可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。??? 导购员要了解的企业情况包括：??? 企业情况：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念)行业地位、荣誉(权威机构的评价）、企业性质、注册资金、公司领导（经历、荣誉）等。本店情况：开业时间、本店负责人、营业内容、营业时间等。2.了解玛拉兹产品知识知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。玛拉兹的导购员应成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员要了解的产品知识包括：?n????? 陶瓷的一般生产常识、铺贴常识；n????? 玛拉兹产品的质量、种类、规格及其他技术指标；n????? 玛拉兹产品的用途、用法、性能及使用注意事项；n????? 玛拉兹产品的展示方法和应用技巧等；n????? 使用年限及保护、保存方法；n????? 与同类商品的比较的价格及经济性。第二节：如何掌握终端销售知识：1.终端导购人员介绍产品知识“四要点：看： 看专业知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等亲自观察产品；找出产品的特点及独特卖点。用：发挥自己或结合专业的设计师对空间规划的亲身体验。问：任何一个产品找出他的优点与缺点进行分析，增强产品的卖点素求与将缺点转换为优点。并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。 讲：自己明白和别人明白是两个概念，要将每个产品的专业知识结合不同的消费者销售出去。相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。2.了解行业其它竞争品牌：从以下方面了解：品种、价格、展示、顾客、人员、销售技巧3.了解顾客：3-1顾客购买动机：省时、经济 有利于健康舒适和方便安全动机喜爱 声誉和认可 一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。 3-2 客户分类：第一种：已决定要买玛拉兹品牌某个产品的顾客：?? 当导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款 。 接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。 第二种：未决定要购买玛拉兹品牌产品的顾客：?? 这类顾客担心买错东西，在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种产品，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。 第三种：随意浏览的顾客：?? 在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。 ?? 在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。?? 放弃这类顾客绝对不是好做法，同时我们要留意是否其他公司派来了解情况的“间谍”。3-3根据顾客的分类，主推不同的产品品种和规格（如下表所示）?顾客类型??顾客特点 ??建议用的产品 ??举例 ?温饱型家庭 ??经济实力有限特别关心价格，质量要求一般。 ?低价位产品 ?? 小康之家 ?关心价格、注重质量 ?热销的中档产品?? 富足之家??非常注重品牌、注意质量、更看重环保性。 ?新产品、高档热销产品 ? 工程业务 ??综合成本、还有质量稳定性，一定的返点?热销产品 ?? 设计师 ??符合相应工程应用标准，价格与返点 ?热销产品、新产品、淘汰产品 ? 说明：1、注意顾客不同的需求，分析顾客不同的心态，加强顾客心理分析，促进最终完成交易。???????? 2.玛拉兹产品主攻对象为：富者、贵者、智者，定位相对较高，因此导购人员要把主要的精力放到这类人群上。?４．顾客需求分析。4-1、基本需求（能保护和装饰效果，价格不高）4-2、安全需求（健康环保、安全第一）4-3、荣誉需求（国际品牌）4-4、尊重需求（不仅在人格上获得尊重，而且还在地位、身份、能力上得到尊重和欣赏）4-5、售后服务需求（贴心售后服务）??５．顾客常见心态的分析：心态类型 ??特点??方法策略 ?从众心态 ??自己没有主见、盲目随从 ??引导、样板房、案例说服 ?求