4S店DCRC客服部门工作2014计划.pptVIP

客户到店维护与消费反馈 客户关系中心 2013年计划 张妍 1 2 2 2 3 4 5 6 主要工作方向 例行回访 资料维护 代步车服务 客户关怀 保险服务 友情提醒 1 2 2 2 3 4 5 6 主要工作方向 例行回访 资料维护 代步车服务 客户关怀 保险服务 友情提醒 友情提醒 资料维护 例行回访 例行回访 每日固定时间 回访目标：做到100%回访，销售和售后EQC调查成绩进入全国前十。 8:50 查询DMS系统，提取当天生日客户，需进行销售回访、保养回访、事故车维修回访、美容回访的客户资料 9:20 致电生日客户，进行生日祝福和告知当天进店可领取小礼品一份 9:40 按照新EQC标准 选取12项进行新车销售3日内的回访。 10:10 按照新EQC标准 选取12项进行进厂保养车辆3日内的回访 10:40 按照新EQC标准 选取12项进行进厂维修车辆3日内的回访 11:10 选取7项 进场美容车辆回访。 回访目标：做到100%回访，销售和售后EQC调查成绩进入全国前十。 友情提醒 友情提醒 13:00 查询DMS系统需首保提醒、二保提醒、质保到期提醒、保险到期提醒等客户资料 13:30 致电需首保的客户，询问其车况及行驶里程数，提醒其及时进行首次保养，并为其预约到店时间 14:00 致电需二次保养的客户，询问其车况及行驶里程数，提醒其及时进行二次保养，并为其预约到店时间 14:30 致电质保将要到期的客户，询问其车况和行驶里程数，提醒其到店进行免费检测车辆，进行延保优势说明，为其预约到店时间 15:20 致电保险将要到期的客户，询问其上年度保险使用情况，告知4S店保险优势和折扣。邀约客户到店检测车辆，约定具体时间，进店面谈。 16:00 汇总当天到店客户，进行资料完善和更新，记录到店客户到店目的及处理结果。处理当天投诉客户资料。 16:30 当天新增客户资料建档，新出保单整理，填写当日工作内容及特殊客户反馈. 工作目标：使客户充分感受到4S店服务优势，提高进厂保养维修和续保率，同时口口相传间接提高新车销售率。 每日固定时间 非固定时间工作 一、迎接和陪同到店客户，主动为其提供饮料。午饭时间要主动留客户吃饭。 二、接待新增客户： 1、向新车客户介绍自己，为新车客户办理车友俱乐部会员卡（在客户同意情况下） 2、向客户询问销售顾问服务的满意程度，要做记录。 3、向新车客户介绍车辆使用方面注意事项以及首保时间。 4、向客户介绍回访事项，告知客户新车交付后7日内可能接到我部或者厂家的回访电话。简单告知客户给予配合。 5、向客户说明自己将会是客户的服务专员，无论车辆有任何问题均可第一时间联系我，包括车辆使用问题、投诉问题、尤其是车辆出险报险问题等。 以上流程完毕之后要和销售顾问一起送客户离开。 三、为续保、延保客户办理手续。 四、协助处理事故定损，办理代步车手续。 保险服务 4S店车险与电话车险对比 大连东汇4S店保险服务 保险公司电销投保 专业保险咨询服务 险种不足 制定量身保险建议优惠套餐 无店面优惠促销活动 4S店现场快速出单 非现场出单，时间可能滞后 提供保险管家服务、爱车讲座课堂 无全面保险知识 建立车主档案 保单有可能遗失，补办麻烦 定期免费安全检查 无系统的风险管理服务 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大 出险通知可得专人全程指导和代办服务 出险时报案无专人指导会导致无法理赔或者理赔限制 由4S店代办定损 等待保险公司查勘定损 享受快速理赔 无专门业务员代办理赔 100%推荐回4s店 可能推荐非正规维修厂 享受纯正配件和优质维修 维修技术和配件质量无保证 4s店代办所有繁琐理赔手续 需自行带上旧件去保险公司索赔 大连东汇4S店保险管家全程代办 保险公司不能提供配套服务 以上看板制作KT看板悬挂在客户关系中心的办公室里。 保险服务 一、提供保险咨询 二、现场保险出单 三、续保及保单送达 （前期如果没有专职或者兼职人员来送保单，是否可以使用同城快递。） 2013年保险：天安、平安、人保、华泰。鉴于人保投保率较高，考虑客户可能对其有要求，建议13年各方面条件成熟的情况下上人保的保险。 公司是否可以考虑上一个出险现场协助人员。 。 认定 优势： 1、较大事故有我公司人员协助出现场，可以使事故车辆100%回场维修； 2、