创新服务举措深化服务内涵努力践行“三好一满意”切实提高患者满意度.pdfVIP

：5璺： 《江菱卫生塞业蟹理》2Q13生筮3期(筮丝鲞总筮13≥期) 创新服务举措 深化服务内涵 努力践行“三好一满意 切实提高患者满意度 完旭东① 2011年来，全国医疗卫生系统开展了以“服务系，主要是：(1)满意度测评样本量较以往扩大。测 好、质量好、医德好，群众满意”为主题的“三好一满 评由原来的小样本量人群向大样本量人群转变，满 意”活动。作为深化医药卫生体制改革工作的重要 足测评的广度，实现了满意度测评数据的科学、稳 推手和创先争优活动的重要载体，我院高度重视 定、可靠。(2)满意度测评人群的选择更客观、真 “三好一满意”活动开展工作。为切实提高医疗综 实。测评由原来在门诊大厅里的随机问卷调查，变 合服务能力和窗口科室服务水平，真正让患者满意、 为向输液室输完液的患者、药房取药的患者等结束 群众满意，成立了“三好一满意”活动领导小组和办 诊疗服务的患者倾斜。这样避免了原来可能存在的 公室，全面加强“三好一满意”活动的推进与落实， 诊疗尚未开始或结束的患者即被调查问卷，难以真 在保障完成常规重点工作的同时，进一步加大改革 实反映服务效果的问题，尽可能地控制了测评样本 创新，推出多形式便民服务新举措。 的偏倚。(3)测评由原来的以临床为主，推广到包 括行政、后勤在内的全院所有部门。全院各层次均 1 专门成立医疗服务监管委员会 全面加强服务 全面实行满意度测评工作，通过患者评价、科室相互 监管 评价、职工评价等形式，真实反映各科在服务实绩中 为提高医疗服务质量和服务监管效率，避免不 所处的位置，并予以公示，以此进一步促进服务水平 同职能科室存在的服务监管交叉重叠，部分服务存 的提高。(4)面向社会邀请第三方对医院服务进行 在监管真空现象，医院成立了医疗服务监管委员会。 测评。医院通过邀请第三方模拟成患者，实际体验 主要是制定全院的医疗服务计划、规划及医疗窗口 医疗服务，以此客观真实评价服务水准，为服务的提 和后勤部门的各类服务规范、标准，定期对全院各部 升与改进提供有力参考。(5)满意度测评结果与绩 门的服务行为进行督查考核，量化评分，切实将科室 效考核直接挂钩。服务是否到位由满意度来反映， 服务水平与绩效考核挂钩。针对督查中发现的问 满意度的高低直接决定了绩效考核中的科室效益、 题，监管委员会及时提出改进建议，督促问题科室加 个人效益。这也为服务水平的持续改进提供了根本 以整改落实，并加强“回头看、回头查”，强化整改效 保障。 果。监管委员会的成立，改变了原来的分头抓服务 2．2健全患者投诉处理机制深化医患沟通效果 为集中抓服务，服务监管力度更大、范围更宽，进一 为及时解决患者诊疗中的投诉问题，医院成立了 步深化了监管效果。监管会成立以来，经20多项社 投诉接待办公室，健全了投诉接待管理办法。在门 会各界的满意度测评显示全院服务水平明显提高。 诊服务窗口设立了投诉箱、投诉本，在院网站上公布 了投诉电话和QQ，接待、收集患者投诉，切实搭建 2优化服务评价体系 全面了解患者诉求 起医生与患者之间沟通的桥梁，及时处置医患矛盾 2．1 全面优化患者满意度测评、考评体系 样本选 纠纷。2012年共接待患者投诉25起，均在规定时 择更趋科学化患者满意度是医院服务优质与否的 限内予以化解，并对负有责任的相关责任人进行了 晴雨表，为全面了解和掌握患者对医疗服务的满意 批评教育和扣发奖金等处理。 度，真实反映医院服务水平，以