旅游中心总台接待流程.docVIP

xxxxxx有限公司 旅游中心总台接待流程 目的： 范围： 术语： 预定接待 无预定接待 体态语 “肢体语言”。是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语言手段。 程序： 迎宾 4.1.13米之内先向客人微笑示意.重要客人需进行贵宾服务（如：出门迎接，开车门，撑伞等）。问好：宾客走向前台时1米之内要向客人报：“您好女士（或先生），请问有什么可以帮您？” 4.1.2使用敬语及正确体态语，将“您，您好，请，谢谢，对不起，再见”十一个字灵活应用，注意自然微笑、点头问好及引领手势； 4.1.3为客人指引目标地点，如客人想去售卖区，指引客人按照导视牌前往，总台服务人员较多时可引领客人至相关区域；灵活区分不同客人 预定接待 4.2.1 4.2.2团队客人有预定时，请客人至团队接待室休息，与带队人员进行以上沟通，可根据服务对象不同，为客人上茶水或瓶装水； 无预定接待 4.3.1 4.3.2客人等待的时间可根据实际情况安排至接待室或雪茄吧休息，可根据服务对象不同，为客人上茶水或瓶装水； 4.3.3可根据客人具体要求售卖门票，管理好现金、门票及其他票据； 4.3.4团队客人无预定时，请客人至团队接待室休息，与带队人员进行以上沟通，注意核定人数，及时报告部门主管人员，尽快为客人安排； 问询 4.4.1 4.4.2为客人讲解三种门票的区别：票价25元包含服