应用感知蓝图模型．提升高校图书馆服务质量.pdfVIP

2011年第3期 图 书 馆 论 丛 应用感 口蓝图模型．提升高校图书c／宦服务质量 郑 鹰 ．．| 摘 要 如何提升图书馆的服务质量，一直是高校馆工作的重点。本文主 要通过对感知蓝图模型的运用．探讨了提升图书馆服务质量的有效途径和应 用效益 。 关键词 感知蓝图模型 高校 图书馆 服务质量 1 服务蓝图模型和服务质量差距模型 用户对信息的接触便是 “信息感知过 】．1 服务蓝 图模型 程”的开始，是吸收信息的第一步 信息作用 这是美国学者 肖斯坦克(G．LShoestack) 于川户的感觉器官，用户便产生对信息的直 提出的一种把服务过程可视化的一种方法。 接反应 。 它是一种准确描述服务体系的工具 ．借助于 一 般说来．用户对信息的感受要受两方 流程图持续描述服务过程 ．员工和用户的角 面因素的影响：l、用户生理因素及心理因素； 色以及服务的有形证据米直观的展示服务 2、 户的职业因素及环境因素 主体感知信 1．2 服务质量差距模型 息时．信息所包含的多种 内容并非同等发生 这是美国著名服务营销学者 Berry提出 影响．主体只对某些对象感受格外敏锐 ．主 的一种研究顾客满意程度分析的方法。此模 体的差异导致了感受信息的差异 ．在一般情 型说明了怎么做 应用到图书馆 ．这个模型 况下．用户服务总是 自发地通过感性体验去 可 以川公式表示为 ： 感受信息．由于用户的感受过程随机的．并 Gap=Capl+Cap2+Gap3十Gap4 且带有不可避免的局限性 ．因而大大地影响 GaD表示读者对服务的期望与读者对服 了川户对信息的实用价值的感受 ．降低了对 务的感知之间的差距 ： 信息的利用效率 GaDl表示领导的认知与读者的期望之 感知监图模型是在整合服务监冈、服务 问的券距： 质量差距模型的思想的基础上加以系统化 Gap2表示领导对读者的认知与其制定 而提出的．由感知蓝冈技巧发展而米 感知 的服务标准之问的差距： 蓝图技巧是西方学者 Senior在研究英旧路 GaD3表示服务标准与服务传递之问的 边旅馆行业的服务质量时提出的一种方法． 差距 ： 这种方法能够使服务性行业所有的员工都 G．1l4丧示服务传递与 书馆外部传播 能参与剑对服务质量的调查币¨改进小 之问的筹距 协馆应J¨感知监罔模型f 冬『1I1．把改 2 感知蓝图模型及其在图书馆的应用 善 书馆服务质量 的过程清晰地分成了三 一 48一 图 书 馆 论 丛 2011年第3期 展示。三个 区域分别是读者活动、前 台接待 馆员活动、后台接待馆员活动 。二条分界线 绘