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电信培训网 wwwwww..ddiiaannxxiinnppeeiixxuunn..ccoomm 电信服务培训 电信服务培训主要通过培训课程来帮助大家学习了解培训内容， 运用到工作中，提升服务质量以及服务能力。 电信服务培训理念： 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展： 传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户；传统 营销注重短期性利益，而服务营销注重长远利益； 传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出 来；传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足 够的承诺； 传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通 和交流，甚至形成伙伴关系；传统营销认为质量是生产的事情，而服 务营销认为质量和产品与服务都有关联； 传统营销是产品功能导向，而服务营销则是产品所提供的利益导 向。因此，在新的环境下，一定要重塑新的服务营销理念。 电信服务培训的关键点： 随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务 本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多 的重视。服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深刻理解， 有助于电信企业提高营销管理水平，增强企业的竞争优势。 电信服务培训的关键点有两个： 电信培训网 wwwwww..ddiiaannxxiinnppeeiixxuunn..ccoomm 1、过程质量与结果。 提供电信产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。在另外 一些情况下，在决定提供给用户的价值、用户的满意和忠诚方面，价 格及顾客的成本是比过程质量更为重要的因素。 2、价格与用户成本。 具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于 同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特 定的时间、地点此项产品及服务的相对重要性。由于价值是决定价格 的因素之一，因此电信价格同样受到用户成本的影响。电信产品及服 务具有较强的易得性，用户成本较低。 加强电信服务设计： 为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信 企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服 务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服 务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最 终失望。电信服务设计可采用两种方式：一种为流水线法，另一种为 授权法。我们应该设计怎样的电信服务培训内容呢？不妨从以下三个 方面入手： 第一，设计新潮系列服务。 第二，设计炫酷系列服务。 第三，设计情感系列服务。 电信培训网 wwwwww..ddiiaannxxiinnppeeiixxuunn..ccoomm 电信如何通过培训提高服务水平？ 1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户 的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。 2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档 案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期 的需要对客户进行了个性化的服务。 3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融 资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。 4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据 客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要