服务利润链的内外部服务质量管理.pdf

2009年第 17期 NO．17，2009 (总第 129期) 现 代 企 业 文 化 MODERNENTERPRISECULTURE (CumulativetyNO．129) 服务利润链的内外部服务质量管理 于善甫，刘 芳 (黄河科技学院，河南郑州450052) 摘要：在商品经济体制愈来愈完善的今天，市场竞争的格局在发生着微妙的变化，竞争在加剧升级的同时消费者 自身也 在不断的发展 ，在消费过程中更加注重于精神的享受。商品经济的发展和社会总体水平的提高使得消费者权利呈扩大化 趋势，这又进一步加剧了竞争的激烈程度，服务利润链在这种情况下应运而生，在市场中具有普遍的适用性。 关键词：服务利润链；外部顾客；员工满意度 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674—1145 (2009)17—003