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第一单元：服务基本原则1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。2、善待每一位客户3、细节决定成败4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。5、客户的问题就是我们工作的主题和价值提示：很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。第二单元：客户喜欢的表达方式1、顾客更容易接受，是在征求他的意见，没有强硬地要求他；沟通时，重要的是让人感觉舒服。2、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使你的工作更容易，很多人发现，说“不”十分的困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。第三单元：降低客户抱怨的表达方式◇提问法◇移情法◇“三明治”法◇谅解法◇换位思考法……“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”——卡耐基第四单元：客户投诉的处理1、如何看待抱怨和投诉◇抱怨是一种信赖：抱怨，就是客户对某商家的信赖度及期待度的表征◇100－1＝0：客户认为那一次仅占1％的劣质服务就是这个公司的服务水平。◇妥善处理抱怨和投诉：什么才是最重要的——结束战争还是赢得战争？2、客户投诉处理的6步曲◇：倾听，让对方发泄：满足客户的心灵净化需求◇E：附议：争吵时，我们不断地重申、强调、表明自己的观点，因为我们觉得对方没有接受，没有认真听。基于此，提出了附议的概念。◇S：与对方产生共鸣