基于libqual 的图书馆服务质量评价及实例研究.pdfVIP

图书情报工作网刊 ·研究论文·  2009 年 2 月  基于 LibQUAL 的图书馆服务质量评价及实 1 证研究 夏有根 潘继进 徐一忠 浙江林学院 临安 311300 摘要：介绍了美国学术图书馆学会推出的评价图书馆服务质量的工具 LibQUAL，从实证角度探讨了 LibQUAL 体系在图书馆服 务质量评价中的应用， 同时对 LibQUAL 体系作为图书馆服务质量评价工具的局限性进行了探讨,并提出了将LibQUA 和其它评 价方法结合，构建设完善的服务质量评价体系的设想。 关键词：LibQUAL 图书馆服务质量 服务质量评价 分类号: G251.4  Service Quality Evaluation and Positive Research Based on LibQUA in   Library  Xia yougen Pan jijin  Xu yizhong  Zhejiang Forestry University ,Linan 311300  [Abstract] This article introduces the underlying theory and methodology of LibQUA and discusses the practical application of  LibQUA in the quality evaluation in library. The article also puts forword an idea of constructing a framework of evaluating service  quality by combing LibQUA and other performance evaluating methods.  [Keywords] LibQUA；library service quality；evaluation of service quality  “顾客满意”是近年在企业管理中流行的一种管理思想。在2000 版的 ISO/DIS9000 中， “顾客满意” （3.1.4 条款） [1] 被定义为： “顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见” 。同时，ISO/DIS9000 第 6. 5.2 条款规定：“最高管 [2] 理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定。” 可见，在服务行业中， “顾客满意”是服务的宗旨和 目标。 “顾客满意”的概念和原理应用到图书馆服务中，衍化成“读者满意”。图书馆是社会文化服务组织，服务是贯穿 [3] [4] 图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观 ， “读者满意” 是衡量图书馆服务质量的唯一标准 ，也是图书馆服务的最终 目标。因此，让用户来评价图书馆的服务质量，可以科学地衡量图书馆效益，培养图书馆质量文化，达到用户与图书馆的双 赢。基于用户的图书馆服务质量评价，是指用户以自身感受为基点对服务质量进行评价，是用户把对图书馆服务的期望与实 际感受到的服务进行不断对比后，对图书馆服务形成的态度。近年来，国内外图书馆在探索基于用户的图书馆服务质量评价 方法上进行了很多探索， 尤其对 LibQUAL 服务质量评价体系进行了不少理论研究和实践应用。 本文从实证角度探讨了LibQUAL 模型在图书馆服务质量评价中的应用，同时对LibQUAL 作为图书馆服务质量评价工具的局限性进行了探讨。 1 LibQUAL 体系介绍 1．1 从 ServQUAL 到 LibQUAL ServQUL 模型是美国学者帕拉索拉曼、泽丝曼尔、贝里于 1988年提出的，该模型将服务质量看作是用户对服务的期望 与实际服务之间差异的函数，通过一系列差距来评价质量的实现程度。这些差距包括客户期望与管理者对客户期望的感知之 间的差距 （差距 1）、服务目标与执行之间的差距（差距 2