实现服务零投诉 构建和谐药患关系.pdfVIP

870ll2011年 9月第 19卷第 9期 中医药管理杂志JournalofTraditionalChineseMedicineManagement 实现服务零投诉 构建和谐药患关系 张 雷 江苏省昆山市 中医医院药剂科 (江苏 昆山 215300) 摘要 ：为 了深化服务 内涵 ，减少门诊药房投诉事件 的发生 ，文章分析 了投诉原 因及其影响，并就各项改进措施进行探 讨 。提 优 良的药学服务 、人性化的服务流程 、感 同身受的及 时沟通等是实现 “服务零投诉”的关键 。凶此转变服务 观念 ，强化服务意识 ，提高服务质量 ，是实现 “服务零投诉 ”的有效途径 。 关键词 ：门诊药房 ；服务 ；零投诉 ；体会 中图分类号 ：R197．4 文献标识码 ：C 文章编号 ：1007—9203 (2011)09—0870—02 为在医疗服务 中构建更加和谐 的医患关系，医 2 积极改进 深化落实各项措施 院推出了门急诊 “服务零投诉 ”活动 ，目的就是引导 作为全国文明单位，我院的服务是有 口皆碑的， 全院职工努力增强服务意识 ，加强质量管理 ，改善服 但是再完美的服务也难免会因为不同的服务对象、 务面貌 ，减少患者投诉 。服务零投诉要求 医务人员 时机等 ，遭致患者的抱怨或者投诉。对此 ，我们始终 真正做到 “以病人为 中心”，进一步 自觉提高为患者 认为患者的投诉反映了患者需求与现实的差距 ，是 服务的意识 ，持续改进和提升医疗服务质量 ，使 医患 患者对医院管理赠送的礼物，而处理投诉 的最佳方 双方齐心协力为治愈疾病而努力。 法就是沟通 。一旦 出现患者投诉 ，当事人 或一线管 门诊药房是患者就医 的服务终 端，是 一个容易 理者不得采取躲避和敷衍的办法 ，要耐心倾 听他们 激起不满情绪的爆发点，是医院服务 的形象窗 口l1]。 的述说 ，了解他们 的真实想法和需要 ，尽量满足其合 所 以，药学人员要有较高的专业素质，在服务中只要 理要求 。对于在个性化服务等方面 出现 的断层现 患者有正常 的需求 ，应尽量全部满足 ，一旦患者有意 象 ，如何进行预 防和及 时处理药事服务中遇 到的问 见就要在最短时间 内接待处理 ，积极主动协调 ，努力 题 ，我们采取了积极的措施 。 实现药患和谐 。 2．1 正确处理服务效率与质量 的关 系 1 开展 “服务零投诉 ”活动 的必要性 做到既不脱离业务去搞形式上的 “服务零投诉 ” 卫生部 、国家中医药管理局组织制定 的 《医院投 活动 ，也不因业务繁忙而忽视和放松实践 “服务零投 诉管理办法 (试行)》中指 出，投诉主要是指患者及其 诉”活动。如门诊药房窗 口实行前后台双人复核制 ， 家属等有关 人员对医 院提供 的医疗 、护理服务及环 调配与发药双过程 ，在加快速 度的同时有效避免了 境设施等不满 意，提 出意见和要求 的行为。究其原 差错 。 因，被动的服务理念 、生硬 的服务 态度是导致患者投 2．2 改进服务 增加高峰 时刻 的调配窗 口 诉 的首要因素 。如冈门诊药房人手短缺 、工作量大 ， 早晨主窗 口提前十分钟 到 岗接替夜班 ，以便有 现有药学人 员不能完全满足 患者需求 ，超负荷 劳动 充分的准备时间做好工作衔接 。中午繁忙时段增开 导致效率下 降，致使排 队现象 突出。药师窗 口服 务 一 个窗 口延迟半小时下班，这样可 以提高调剂速度， 经验不足 ，业务素质不强 ，解释沟通技巧欠缺 ；轻视 减少拥堵排 队现象 ，缩短病人 的候药时间，真正做到 举手投劳之事 ，推诿患者 ，服务不周到。工作衔接协