细微之处见功夫增强顾客满意度.pdfVIP

方 法 应 用 细微之处见功夫 增强顾客满意度 朱立恩 “细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服 作用。请看这样一则感人的案例。 务过程中，必须关注各种细节，因为它是企业增强顾客 一 、 留住她的温暖 满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中．我 们经常看到，很多顾客会因为一件很细微小事而大受感 在我国台湾地区．有位六十多岁的老妈妈，每天 动，从此经常光顾该企业。当然，也可能因为某一细节 都给女儿打电话。她听到的，总是语音信箱的留言：对 处理不当．而使顾客大失所望，甚至耿耿于怀，从此不 不起，我现在很忙，有事请留言哦!那轻俏活泼的声音 肯再度光顾。因为从企业角度看．关注各种细节，企业 让妈妈禁不住笑容满面。明知女儿不在电话那头，她仍 往往付出较少，而顾客获得的价值却相对较大。在这方 会慈爱地回答：好，你去忙，妈妈明天再给你打 !而事 面不仅可以为企业提供一个非常广阔的空间．而且可以 实上，这声音的主人．已在一年前的车祸去世。这句熟 最大限度地发挥员工的积极性。因此，提倡注意细节． 悉而亲切的留言，是母亲找到女儿的唯一方式。女儿走 特别是人性化的细节，往往可以起到 ”四两拨千斤”的 后 ，这个手机再也无人使用。可母亲仍然按时交纳着月 上 海 质 鞋 snNr_A。ifilL! 57 0’0年第 鞠 月ethod，sApp1ication lII j 租费。 的一种持久的耐心和绵密的关怀 ．用它来缝合一位母亲 有一天，当她拨打这个电话时．那个留言竟然消 破碎的心 ，留住她的温暖。当然，在留住她温暖的同时 失了!她听见的，是对方已关机的提示音。惊慌失措的 也留住了她对公司非常满意的评价。 母亲，找到了女儿手机的客服电话。原来，电信公司已 二、细节虽小作用不小 通过短信告知客户，语音系统即将升级，请大家将旧的 语音留言与欢迎词 ．转换到新的系统保存，否则会丢失。 细节是指细小的环节 ，在企业为顾客提供产品和 而这位母亲从未看到手机短信，她失去了这个珍贵的留 服务的过程中，就特别应该注意各种细节。如果与其它 言。这位六十多岁的老人哽咽着，像个无助的孩子。 增强顾客满意的措施和手段相比较，表面上看 ．注意细 客服人员立即将此事通报给主任 ，主任又迅速汇 节这一类措施看起来有些 微不足道”，但是它却具有 报