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客服部年终总结 2013.12.12 您好，科奈信客服专员,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！ 主要内容 1.客服工作中的问题与不足 1.回顾2013工作概述 2.回顾2013工作中的问题与不足以及需要改进的地方 2.客服部明年的规划 3.培养核心竞争力——执行力  回顾2013工作概述 一、客服工作中的问题与不足 1.物流发货与外贸送货的规范与改善 a.在国内物流发货上，先后更换过富昌隆物流，大顺物流，现在合作的顺安捷物流的优势在于由我司直接发货，减少了代发货费用，而且顺安捷全国的点和我们客户的地址比较吻合，多数情况下可以免费送货上门，提高了效率的同时也提高了我司的一个服务，同时在发货费用上相对前两个物流有所减少，一定程度上给公司节约了成本。2012年平均物流发货费用在10927元，2013平均9400元，减少成本的同时客户对我司的物流投诉也减少了，提高了客户满意度。 c.在外贸的发货上，采用客服部先支取2000现金，然后在根据外贸货物的多少叫车送货，比较灵活。 b.在国内物流的跟踪上采取全程跟踪，有问题的货及时反映，与客户沟通，货到后提醒客户提货，客户提货后与客户核对提到的货是否与订单一致，顺便征集客户最近的一个销售及售后情况，把客户的建议一一记录下来，最后做客服日报表。  回顾2013工作概述 一、客服工作中的问题与不足