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管理会计IMANAGEMENTACCOUNTING 基于价值链的客户成本管理研究 天津科技大学经济与管理学院 尹钧惠 刘 亮 一 、 客户成本与价值链 物流阶段的迟缓、存货的质量问题都是应予以剔除的不必要作业。 (一)客户成本 客户成本是为了实现客户的价值，企业消耗的 第三，企业应制定可行和满意的竞争优势策略，主要包括成本优势 所有成本与费用。对于制造型企业，具体包括采购成本、产品的设计 策略和差异化优势策略。对于必要作业 ，企业应寻找各种降低成本 和研发成本、生产成本、销售成本、促销成本、售后服务成本、物流配 的途径，深入地分析和管理企业价值链 、卜游供应商与下游客户的 送成本和管理成本等。从客户的获取和保留的角度，可把客户成本 价值链及有关作业成本、竞争对手的价值链，特别是要对客户服务 视作企业围绕客户而发生的一切有意识的客户吸引、客户服务和客 成本进行周密的分析和管理，以利于确立企业的战略地位和战略 户保留活动中所产生的成本及费用支出，具体可分为客户获取成本 目标。企业还应采用提高客户价值的差异性策略，应分析企业内部 和客户保留成本这两类：客户获取成本指企业获取一个新客户所耗 的不同作业、上游供应商与下游客户的差异化成本和溢价，将企业 费的平均成本；客户保留成本是企业为了保留老客户所支出的费用。 本身与竞争对手的某项相同作业进行差异化优势分析。第四，将作 (二)价值链 价值链是基于企业价值增值的 目的，围绕核心 业与同等作业的先进水平进行比较。第五，分析作业链，协调各部 企业 ，利用网络快速获得信息资源，通过产品开发与设计、采购管 门、各环节之间的关系，实现作业与作业之间的环环相扣，实现企 理、产品生产经营、后勤活动 、技术开发和市场营销等活动 ，将企 业的原材料供应、产品生产和产品销售以及物流等环节的连续和 业 、供应商、物流商、销售商与客户联系起来，形成一个具备竞争优 同步的作业流程 ，从而达到顾客价值链的优化。 势的战略联盟。价值链分为内部价值链和外部价值链两个层面。内 三 、基于价值链的客户获利能力分类与分析 部价值链指企业 内部战略相关的作业和流程，它起始于向上游供 (一)重要客户分析 重要客户对于企业来说其边际贡献的价 应商采购原材料与外购件，结束于把产品销售给下游客户。外部价 值大，他们为企业带来高的收入值和低的服务成本，所以重要客户 值链是企业价值链和上游供应商价值链、下游销售商价值链、下游 很容易被竞争对手抢走。企业应当全面了解并迅速开发重要客户 客户价值链和外包商价值链相连接而成的链条。对外部价值链进 的需求 ；给予他们适度的优惠措施 、商业折扣和现金折扣 ；分配更 行分析的目的是明确企业 自身的战略地位和战略 目标 ，确定可行 多的内部资源来发展与他们的关系，优先满足重要客户对产品的 和满意的短期经营和长期投资的决策方案，对企业价值链的各个 需求；为重要客户提供个性化的服务，不断改进服务的方式和质 环节进行预算分析，与上游供应商和下游的销售商、客户等更为紧 量，如享有优先的产品配送权，给他们提供种类更多，功能更多的 密的联系，从而降低成本，建立忠诚型价值链。 高附加值产品，企业可以成立一个专门的重要客户团队，高质高效 二、基于价值链的客户成本管理 内涵 地为他们提供全方位的服务。企业只有不断提升对重要客户的服 (一)整合价值链，甄别作业 企业应从战略的高度出发 ，根据 务质量 ，提供高品质的产品，并与重要客户共同分享企业的价值增 市场环境和价值链上 、下游企业的变化而进行价值链整合，从而实 值 ，才能使重要客户对企业的产品或服务忠诚，企业应与重要客户 现企业与上、下游企业的价值最大化。企业应站在整个产业价值链 建立稳定的忠诚型价值链。 的高度，周密地分析价值链条的各个企业以及本企业的各个主要 (二)重要