农牧业呼叫中心建设方案及发展浅见.pdfVIP

-耋 农牧业呼叫中心建设方案及发展浅见 张爱军 中国联通 内蒙古分公 司 摘【 要】按照农业部的统一安排部署，我区的“12316”三农三牧服务热线于2012年3月16日开通试运行。热线的主要 功能是受理农资打假投诉举报 ，对城乡群众、各类机构提供农牧业生产技术信息、农产品市场营销信息、农资供求信息、防灾减 灾信息和农牧业政策法规信息等方面的咨询服务。及时解答各种 问题 ，把对 “三农三牧”的服务工作进一步做好做实。 关【键词】 呼叫中心 信息化 农业 一 、 引言 成服务时，由话务员完成服务 ，呼叫者可 以通过 电话选择 自 信息化是提升一个国家和地区综合实力与竞争力的重 动语音服务或人工服务l【】。 要手段。农业信息化对于农业 的发展和农业现代化具有十分 四、内蒙古 “12316”三农三牧服务热线建设内容 重要的意义。它可 以降低农业生产投入 。提高农产品生产数 结合我区实际现状 ，自治区农牧业厅发挥作为内蒙古联 量和质量 ，减轻 自然灾害的影响，加速农产 品的流通 ，引导农 通公司重要集团客户 的资源优势，充分利用 内蒙古联通智能 产 品的生产和消费。让农 民享受信息化的发展成果 ．是建设 网资源，通过较低投资建设集中平台。实现了全区农业牧业 现代化农业 、标准化农业和精准农业的基础。 用户 以市话费的廉价资费拨打热线平台，免收农牧民长途话 2012年 国家 以科技为主题 。首次就 “全面推进农业农村 费。 信息化 ”、“利用现代信息技术改进基层农技推广服务手段和 提高信息服务水平 ”等提出了明确要求。 2316总体规划 怅用户 本文针对内蒙古 自治区农业生产信息化的现状 。深入分 1 析呼Ⅱq中心的建设方案 ，提出呼叫中心未来发展思路。 二 、内蒙古 自治区农牧业生产信息化现状 经过多年的发展，我区的农牧业信息体系及信息化基础 设施建设得到加强。建成了自治区农牧业核心网站 “内蒙古 农牧业信息网”；建成了具有较强技术支持功能的自治区农 牧业信息网络主干平台；农牧业视频会议系统已经从农业部 开通到 自治区，并将逐步覆盖到盟市； “农信通”手机短信服 务运行效果 良好 ：内蒙古农牧业生产指挥调度系统 已经开展 建设。 三、CallCenter技术概述 Ca1lCenter．也称呼叫中心。是一种基于 CTI技术 的综 日{IIj录入 基层政府 合信息服务系统。系统利用电话、传真、WEB、电子邮件等作 为信息服务渠道 ，通过交互式 自动语音应答和人工应答系 图 1 “12316”总体结构 统，为使用者(请求者)提供7x24方式的信息查询、信息咨询、 1．平 台建设内容 电子商务、信息发布等服务 。呼叫服务 中心 由自动呼叫分 内蒙古 “12316”三农三牧服务热线建设 内容主要包括 ： 发 (ACD)、交互式 自动语音应答(IVR)、计算机 ／电话集成 建设一个 自治区呼叫中心；组建一支 自治区、盟市、旗县区三 (CTI1、人工服务席位 、非电话语音处理、呼叫中心服务器 级农牧业技术人员组成的专家队伍：建立语音呼叫中心管理 (CCS)等部分组成 。主要功 能如下 ：(1)自动呼叫分发 平台和语音数据库。自治区呼叫中心主要包括语音交换机 、 (ACD)。用于呼叫的接人、排 队和任务分发 。ACD可 以是一 CTI平台软件、，ITIS语音合成软件、8套座席设备、座席室、座 台专用设备 ．也可以通过对中继卡的开发而得 以现实。(2) 席终端管理软件 以及联通中继线等软硬件设备．具备人工座 C