海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施.pdfVIP

【专题研讨】 海南省高校图书馆服务质量定量评价 及服务质量改进措施 朱 良杰，刘伟远，孙金香 (海南医学院 图书馆，海南 海 口 571101) 摘要：本文阐述了借鉴LibQuAL+方法，对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评，对大学三年级学 生发放调查问卷800份 ，有效问卷361份，结果发现：①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较 低 ；②学生读者最关注的图书馆的阅览环境，对馆员提供的服务关注最低；③互联 网成为学生读者获取信息的主 要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低 、最关注和最不关注的各个指标，分析了需要迫切改进的工作 内容，并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提 出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要 改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施：提高一线服务馆员的综合素养、培养馆 员与读者的 自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。 关键词：海南；本科高校；图书馆；服务质量；libqual 中图分类号：G647 文献标志码 ：A 文章编号：1674—9324(2012)1卜0156—04 引言 行9分制 (9个评分等级)供读者选择。(2)总体评价。7个 2010年底 ，我们借鉴ARL于2009年发布 的 价指标。(3)调查读者访问信息的习惯：3个指标。 LibQUAL+方法 ，参考 国内同行调查研究，在海南省四 2调查方法。随机选择海南省四所本科高校三年级 所高校的学生中开展 了基于LibQUAL+的图书馆服务 学生为调查对象 ，课题组成员利用课间时间到教室发 质量调查 ，了解学生读者对图书馆服务质量的评价 ，并 放问卷 ，并解释问卷中部分名词术语 ，当场 回收问卷。 结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行 本次调查共发放问卷800份 (见表2)，回收问卷728份 ， 改进 ，不断提高服务质量。 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断：①所 一 、 调查过程 有调查问题都回答；②选值非均一性；③期望值大于容 1．问卷设计 ：以Libqual+proceduresmanual：2010 忍值。 公布的调查问卷为基础 ，参考国内图书馆调查问卷进 3调查结果。选择互联网上免费调查系统 “调查派” 行适当修改 。问卷分3部分：(1)核心指标。3个层面(服 设计调查表，录入调查问卷数值 ，下载至EXCEL电子表 务效果、图书馆环境 、信息控制)共22个调查指标 ，根据 格 ，参考Lihqual+pr(1ceduresmanual：2010和国内同类 LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值 、实 调查数据处理方法对调查结果进行测算： 际感受值 、期望值3个角度加以评判 ，每个角度设置实 容忍俯 期 随 感觉f 服等质}f} 中¨州满意度 简 满意度 荚注度 服务效粜 469 7．22 494 ．227 960％ 5492％ 450 tj馆J1境 507 7．62 5．44 -219 13．94％ 60，40％ 667 cI、 制 5．10 7．52 543 ．2．09 13．70％ 6033％ 643 读者访 问信息习惯调查结果 常使JjJ l 扣浅资料 (人) 经常通过 冬『Il；馆 j|贝获取资料 (人) 绎常使J{I』．『联网或 他 IH I馆‘渠道挟取僻息 【人 )