醫療機構內部服務品質, 自我能效, 工作滿足與員工工作績效關係之研究─ 以中南部地區署立醫院為例.pdfVIP

中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 醫療機構內部服務品質、自我效能、工作滿足與 員工工作績效關係之研究 ─以中南部地區署立醫院為例 1 1 2 曾信超 蔣大成 侯淑華 1 長榮大學經營管理研究所 2 行政院衛生署朴子醫院 1. 緒論 近年來醫療服務市場蓬勃發展，醫院的之間競爭愈顯白熱化，加上目前的全民健保 支付制度，醫院的利潤空間因而被縮減，使得醫院的營運面臨更大的挑戰。許多醫院透 過各項品質活動的推行，藉由系統性與持續性的方法，加強內部流程管理、改變組織文 化及工作團隊，藉此提升醫療品質及病患滿意度，以增加醫院的營運績效。 在國內、外管理範疇的文獻中，證實高品質的內部服務將可提升員工的工作滿 足，進而提供高品質的服務水準給外部顧客。 員工自我效能之高低會影響其在選擇行 為上之差異，高自我效能的員工面臨困難和阻礙時，會勇於面對並克服問題，且自我效 能也會直接影響員工的工作表現和績效。當高自我效能的員工產生良好的績效時，員 工滿意其優秀的表現，則員工對於其良好的績效與高度的工作滿意又會再次增強其 自我效能。另外，當員工產生高度的工作滿意時，他們也會傳送令人滿意的服務品 質給顧客和他們的工作伙伴。由此可知，當員工具有高度的自我效能，將會導致良 好的工作表現和高度的工作滿意，也會將滿意傳給顧客及工作伙伴，進而影響其工 作伙伴的工作氣氛並達到顧客滿意。根據研究動機，參考過去文獻及配合中南部地區 署立醫院之特性，本研究之研究目的如下： 1.1 探討醫療機構內部服務品質與員工的自我效能及其工作績效的關係。 1.2 探討醫療機構內部服務品質與員工的自我效能及其工作滿足和工作績效的關係。 1.3 探討醫療機構內部服務品質與員工的工作滿足及其工作績效的關係。 2. 文獻探討 2.1 變數意函之探討 Nagel Cillers (1990) 指出，內部顧客是指組織內的成員，其所接受的產品或服務 - 1 - 中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 是由組織內其他成員所提供的。Heskett et al. (1994) 所提出的服務利潤之操作策略及服 務傳遞系統，認為高品質的輔助服務與促進員工提供好服務之政策會影響員工工作滿 意度，而高滿意度、忠誠度及具有高生產力的員工能創造出服務的價值，顧客接受到 服務價值又會影響到顧客滿意度，進而影響顧客忠誠度，尤其收入與利潤的成長會受 到顧客滿意度的刺激。由此價值鏈可知要增加顧客滿意度，就必須先提升員工滿意 度，內部服務與內部顧客滿意對外部顧客滿意度的影響很大。Hallowell et al. (1996) 提 出的八個內部服務品質的衡量構面，分別為：工具、政策與程序 、團隊合作、管理支援 、 目標認 同 、有效的訓練 、溝通 、獎賞與肯定 。 Bandura (1982) 定義自我效能是指在特定的情境中，個人對自己能夠完成行動方案 之程度的信念。Locke Latham (1990) 認為具有高自我效能信念之員工會訂立挑戰性目 標 ，或付出較大努力面對挑戰。效能信念的影響普遍被認為是績效的 一個 重要預 指 標 ，Locke et al. (1984) 指出從績效的觀點來看 ，自我效能為整合社會學習理論與目標設 定的一個 重要機制，自我效能的知覺會影響目標層次的選擇、對目標的承諾 ，以及任務 績效。 工作滿足 (Job Satisfaction) ，又稱工作滿意度。Robbins (1996 )認為工作滿足是工作 者對其工作所抱持的一般性 態度，工作者的工作滿足程度高，表示他對工作抱持著正面 的態度。Porter Lawler (19