金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧.docVIP

金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧 课程目标： 1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识 ，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中 2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力 3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会 4、客服人员学习如何应对压力 课程大纲： 一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位 1、客户关系管理在企业价值链中的地位 2、以产品为中心转向以客户为中心 3、以客户为中心营销的4R 4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼 1、自我态度 2、对客户的态度 3、对产品的态度 4、对工作的态度 5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素 1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝 5、客户满意与用户忠诚四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略 1、产生不满、抱怨、投诉的原因 2、客户抱怨产生的过程 3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理 4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式 1、只有道歉没有及时行动态势 2、认为客户错了 3、做出承诺不兑现 4、不作