销售技巧（销售实战手册）.docVIP

销售实战手册 销售技巧部分 目录 顾客分析 销售方法 销售过程 员工经验 顾客分析 顾客类型 首先要分析顾客、了解顾客的真实意图，站在顾客立场上看问题，这是任何一个销售人员必须具备的能力，只有强调顾客对企业的重要性，才能全心全意地为顾客着想，才能在激烈的商战中站稳脚跟，并获取服务优势。 有时尽管产品很好，但营销人员由于不了解顾客个性，不了解顾客真的想了解什么，而一味地介绍自己的产品，反而达不到预期的效果，因此不同类型的顾客应该采取不同的介绍方式。 沉默型：具备主动性，提出些具体的问题。 拖延型：鼓励、帮助他们建立自信。 热情高、话多型：建议购买。 条理型：慎重措辞，讲话要慢、细节突出。 争论型：这些顾客往往不真诚，营销人员应用真诚和尊重赢得顾客的尊重。 谨慎型：创造轻松环境，介绍要详细，逻辑性强。 自负意见型：认真听，适当解释，消除意见。 怀疑型：了解顾客背景，用事情说服， 态度要稳健。 冲动型：迅速地介绍重点。尽可能省略细节。 顾客疑义 改变敌对的立场：让对方觉得你是能替他 设想的“伙伴”而不是“敌人”。 博取对方的好感：你让对方觉得你了解他的感觉，重视他的意见，因而产生了“与我心有灵犀”的感觉。 把对方嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。 技巧地把价钱问题转成“品质”和“服务”的问题，如果顾客嗯认为你说的有道理，那么，他就不会再把重点放在价格上了。 问话中强调产品的好处能满足对方的需要，可以使原有“异议”的对方接受你的建议，成为你真正的顾客。 顾客心理 作为商业企业的营业员，应当通过自己的优质服务，使消费者乘兴而来，满意而去。优质的服务建立在对消费者购买心理的充分认识基础上。判断购买心理的八大要素，也就是消费者心理活动的八个阶段。 寻找目标。进入零售商店的消费者有意无意都要环视陈列的商品，当消费者的目光扫视某个柜台时，可能是在浏览并寻找购买目标。 发生兴趣。消费者在环视商品的过程中，目光可能会集中在某种商品上，对该商品发生了兴趣，这时消费者会接近柜台。 引起联想。如果消费者进一步注视某种商品，就会在脑海中联想到使用这种商品后的效果。例如，穿上这件新潮服装出现在社交场合，会引起人们的注目，同事们会赞赏这件衣服很得体。 产生欲望。随着消费者联想活动的深入，便开始产生得到这种商品的欲望。当然，这还不是非把他弄到手不可的强烈欲望，因为在货架上还陈列着其他各种各样的商品。 比较判断。消费者这时要通过比较在众多的同类商品中判断出最能满足个人需求的商品，比较判断的依据是商品的价格、质量、款式、颜色、造型、商标、包装等因素。 确定目标。经过比较判断，消费者寻找出最适合自己需要的商品，这件商品是自己想要买的，产生了信任感。 决心购买。这时消费者会对营业员说：“帮我挑选一个某某商品吧！”然后付款，完成购买行动。 购后感觉。消费者会对商品的满意和对营业员良好接待的满意，辞谢并离开柜台。 商品陈列要与消费者的选择心理、习惯心理相适应 陈列高度适宜，易于消费者观看享受。消费者进入商店后，首先会有意、无意地环顾商店内的货位分布、商品陈列等，获取一个初步印象。商品陈列的高度要与消费者的视线、现场相适应。据瑞士学者的研究，消费者进店后无意识展望高度为0.7 — 1.7米，上下幅度1米左右，与人的视线轴成–+30度角内的物品最容易被人们感受。因此应当认为，从人的胸部到头顶距离内，是最有效的陈列高度。同时，人的视场与所视物的距离有如下对应关系，见表12–1所示。 表12–1