车险理赔服务指标考核体系的建立与完善.pdfVIP

保【险研究】 车险理赔服务指标考核体系的 建立与完善 马改玲 (中国人保财险郑州分公司，河南 郑州 450008) 摘要：完善车险理赔服务考核体系，对现有的车险理赔服务指标进行调整，从而提高车险理赔效 率和质量，提高客户满意度，切实保护广大消费者的合法权益，就成为解决车险 “理赔难”问题的 关键所在。 关键词：车险理赔；服务考核体系；保险经营 文章编号 ：1003—4625(2012)12—0075—03 中图分类号 ：F840．63 文献标志码 ：A 近年来，随着经济社会的发展和保险市场的不 服务基础建设 ，解决好规模与效益、协调管控与服 断完善，保险业的服务能力不断提升，保险的覆盖面 务、处理效率与质量、维系客户关系与业务发展的矛 不断扩大，保险同各行各业及广大消费者的关联度 盾，优化经营管理体系。要提供快捷高效、科学合理 不断加强。但是，由于发展较快，服务能力和配套措 的理赔服务，切实保护投保人 、被保险人的合法权 施跟不上去，加之各保险经营主体不同程度地存在 益，完善保险商品的基本功能。有鉴于此，完善车险 重承保轻理赔的思想，所以，在财产保险市场上，就 理赔服务考核体系，对现有的车险理赔服务指标进 产生了车险 “理赔难”问题。作为消费者，良好的承 行调整，从而提高车险理赔效率和质量，提高客户满 保服务体验与繁琐的理赔环节体验造成的感觉落差 意度，切实保护广大消费者的合法权益，就成为解决 较大，形成 “投保容易理赔难 ”的行业印象。作为保 车险 理“赔难”问题的关键所在。 险公司，车险承保、案件数量随着机动车保有量的迅 一 、 关注时效，车险理赔 “快为上” 速增加而快速攀升，现有的理赔服务能力、理赔队伍 目前各家财险公司车险理赔均分为出险通知、 状况已不能满足业务快速发展的要求。加之客户需 查勘、定损、资料收集、理算核赔、赔款支付等六大环 求发生的变化，“理赔难”现象再次成为社会关注的 节，车险理赔周期的长短取决于各个环节的处理速 焦点，也是影响行业声誉的关键。在 抓“服务、严监 度。科学合理地设置各环节监控指标，整合各环节 管、防风险、促发展”的总体要求下，保险监管部门把 优势资源，就能够有效地减少消费者的理赔等待时 解决 销“售误导”和 理“赔难 ”作为全年三项重点工作 间，提高理赔效率。 之一。如何解决 “理赔难”、提高车险理赔满意度 ，是 出险通知是指事故发生后，被保险人在第一时 保险业进一步发展的重中之重，具有重大的现实意 间通知保险公司保险标的出险的事实。“电话接通 义。笔者认为，车险理赔服务的时效性最直观地反 率”是衡量出险通知效率的第一指标。部分地区的 映出理赔服务的水平和质量。而充分利用现有的主 监管部门、行业协会已将该项指标作为理赔服务测 客观条件缩短理赔时间，实现快赔、速赔，是建立车 评项 目之一，如宁波市保监局开展的 “车辆保险理赔 险理赔服务指标考核体系首要关注的问题。要制定 服务质量测评”活动 中就将其列为监控指标之一。 车险理赔服务标准和监管指标，利用车险信息平台 为保证 电话接通率和通话质量，财险公司应充实坐 加强对理赔数据真实性的监督。要进一步加强理赔 席代表数量、提高坐席代表业务技能、合理安排班 收稿 日期 ：2012—10—15 作者简介：马改玲 (1968一)，女，河南郑州人，高级业务主管。 2012年第12期(总第4o1期)