电子商务顾客关系管理.PPTVIP

顧客關係管理系統對企業之價值衡量模型─結合品質機能展開之實徵研究 摘要 電子商務突顯了顧客關係管理〈Customer Relationship Management，CRM〉的重要性，對於企業投資CRM系統之決策研究，學者常以創新採用理論進行決策影響因素之相關研究。但是對企業如何衡量CRM系統對企業之價值，以及如評估採用各種CRM功能之優先序，並沒有相關研究成果可以依循。本研究運用品質機能展開〈Quality Function Development，QFD〉，將八項基本顧客服務需求逐步展開為企業應採取之對應措施與十一項流程，並進一步展開出企業對於二十一項CRM系統功能之重要性認知及其權重。最後得到以三階段關係矩陣構成的品質屋〈The House of Quality〉，並以此做為CRM系統對企業價值之衡量模型。 壹、緒論 隨著網際網路使用人口日益倍增。 綜觀二十世紀全球發展趨勢。 傳統行銷與服務模式也面臨e時代思維變革〈Paradigm Shift〉的挑戰。 網際網路提供了人類行銷發展歷史上從未有過的機會。 顧客關係管理〈Customer Relationship Management，CRM〉無疑將是企業面對另一波更激烈的競爭與淘汰時，所必須面對的課題。 二、文獻回顧 一、一對一行銷 Peppers、Rogers及Dorf(1999)真對企業如何達成一對一行銷(One to O