坚持以人为本，提高图书馆服务质量.pdfVIP

维普资讯 2008年第3期 湖湘论坛 No．3，20o8 (总第 120期) I{UⅪANG FORUM GeneralNo．120 · 图书馆与教育 · 坚持以人为本，提高图书馆服务质量 蔡灼华 (湖南女子职业大学，湖南 长沙 410004) 摘要：图书馆应该树立以人为本的管理理念和服务理念。管理以人为本，服务以人为本 ，把更 多的不同层次的读者吸引到 图书馆 中来，使他们享受到知识的熏陶，得到知识的启迪，收获知识的成果。 关键词：以人为本；图书馆 ；服务 中图分类号：C93 文献标识码 ：A 文章编号：1004—3160(2008)03—0121—02 与读者之间缺乏交流，谈不上主动服务，没有不断创新的精 一 、 图书馆人性化服务的概念与理念 神。随着我国计划经济向市场经济的转变和国内高校收费体 顾名思义，人性化服务就是要 “以人为本”，在从事图书 制的变革，图书馆文献服务必须使读者感到自己与图书馆工 馆服务工作中，自始至终不 以机械的、墨守成规的方式运用 作人员地位平等，愿意参与和改进图书馆的文献工作，并获 工作的规章制度，而是根据不同服务对象采取灵活的、富有 得图书馆提供的满意的文献服务。图书馆新的服务理念可以 人情格调的不同方式。要以满足人的需要、实现人的价值、追 归纳为8个字：关爱、无限、完美、超值。关爱，体现的是一种精 求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式 神，既具体又无形，涉及到图书馆服务工作的方方面面，体现 来开展图书馆的活动。人性化服务所带来的好处就是：进一 在服务的每一个细节 ，大到建筑布局，小到说话着装 ，不管读 步提升服务水平，拉近与读者的距离。同时，充满人情味的服 者身份如何 ，也不管读者的要求多么微小，都应竭力满足 ，这 务和优雅的环境可以减轻人们对竞争的压力，使人们在学习 就需要有一种发 自内心的关爱。无限，体现服务的无止境。读 型社会气氛浓重的环境中获得一种心理上的愉悦感觉。 者提出各种要求是一种正常现象，问题总是无限，服务总是 现代社会注重的人性不是善恶的问题，而是人的合理的 有限，这就需要图书馆工作人员不断提高服务能力、服务质 精神和物质需求。读者索取信息资料和陶冶精神本身就体现 量，满足读者不断变化的要求。完美，这是对服务质量的要 了人性的问题。读者的需要是无限的，但就图书馆现实性而 求，服务的每一个动作，每一个步骤都要力求完美。超值，就 言，读者的需要在一定时期、一定范围内只能是有限满足。所 是要用爱心、诚心和耐心向读者提供超越其心理期待的、超 以，图书馆的人性化服务理念，就是以尊重读者 、关怀读者为 越常规的、满意的服务。 宗旨，与读者相互沟通 ，并建立一种亲切的、平等的、相容的 (1)导读服务。它是一项主动为读者服务的工作。通过导 服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人情味的精 读服务，可以更好地发挥图书馆的教育功能，更充分地利用 神家园。图书馆人性化服务是人类步人高度文明的信息化时 馆藏文献资源。特别是利用现代信息技术，系统地积累和丰 代和图书馆现代化所追求的一种新型的服务理念，是图书馆 富知识库 ，开展网上咨询导读 ，主动向读者介绍本馆的数字 为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然 化馆藏情况，并针对不同层次的读者及不同专业特征 ，积极 趋势，也是图书馆工作管理创新追求的目标。 开展专业性和专题性的图书